Procesos de servicios. Tendencias modernas en su gestión

Abstract

Una vez recorridos los diferentes capítulos de esta obra, podemos afirmar que la gestión de los procesos de servicios es mucho más compleja que los procesos de manufactura, debido a la diversidad de elementos que intervienen en su desarrollo. El enfoque seductivo de una mayor claridad al empresario al momento de formular las estrategias del servicio que permitan optimizar la capacidad del proceso en función de dar respuesta a una demanda que es sumamente difícil de controlar por su carácter estacional, donde se establecen picos que son importantes a la hora de decidir qué capacidad se va a establecer.

No siempre se cumplen, por parte del gestor de los servicios, el estudio del nivel de calidad percibido por lo que esta obra dota al empresario de un conjunto de herramientas para revisar el cumplimiento de las expectativas de los clientes y que tanto sus percepciones las han superado si bien en la literatura revisada existen varias propuestas en esta hora se ejemplifica la formulación de un índice para el estudio del nivel de servicio de atención primaria de salud como un caso de estudio particular pero que puede ser generalizado a otros tipos de servicios: de ahí su importancia.

Esperamos que los conceptos y ejemplos plasmados en esta obra sirvan de consulta para enriquecer el conocimiento en relación al tema de los servicios, que se acotó desde el inicio, es complejo y tiene necesariamente un carácter holístico en su gestión.