Plan de fidelización de clientes enfocado en la mejora de la gestión comercial de los hoteles de primera categoría en la Ciudad de Manta.

Abstract

La investigación tuvo como objetivo elaborar un plan de fidelización de clientes para el mejoramiento de la gestión comercial en los hoteles de primera categoría (cinco y cuatro estrellas) como son: el Oro Verde, Poseidón, Manta Host y el Balandra de la ciudad de Manta, para lo cual se desarrollaron tres fases. En la primera fase se realizó el diagnostico situacional de la oferta y demanda, en la que se utilizó una ficha de caracterización para obtener información básica de los establecimientos como: servicios ofertados, ubicación, características de las instalaciones, entre otros aspectos; se aplicaron 150 encuestas dirigidas a visitantes definiendo el perfil del cliente. En la segunda fase se determinaron las estrategias de fidelización para lo cual se realizó un análisis estratégico interno y externo mediante el uso de las matrices EFI y EFE; identificando las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; se elaboró la valorización de los factores para posteriormente desarrollar las estrategias de reorientación. En la tercera fase, se elaboró un plan de fidelización de clientes para la mejora de la gestión comercial de los hoteles de la ciudad de Manta en donde se plantearon estrategias dirigidas al marketing relacional, contemplando estrategias de post ventas, estrategias de retención, estrategias de recompensas y comercialización de los servicios creados con el fin de mantener a los clientes frecuentes sin que estos prefieran a la competencia y por ende incrementar las ventas.