Modelo de gestión de calidad y atención al usuario del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Bolívar

Abstract

La finalidad de esta investigación fue diseñar un modelo de gestión de calidad que contribuya a la mejora de la atención al usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Bolívar. Para ello, se desarrollaron tres fases: identificación de los modelos de gestión y los enfoques metodológicos que existen en cuanto a gestión de calidad, determinación de los elementos clave de un modelo de gestión para el GAD municipal del cantón Bolívar, y la propuesta del diseño de modelo de gestión de calidad. La investigación se realizó mediante la revisión bibliográfica y documental, complementada con técnicas como entrevistas y encuestas. En la primera fase, se identificaron los modelos de gestión y enfoques metodológicos, basados en normas ISO y adecuados para los gobiernos autónomos descentralizados. Dentro de la segunda fase, se precisaron los elementos del modelo de gestión a partir de las entrevistas realizadas en las áreas de atención al usuario del GAD, además de una encuesta aplicada a los ciudadanos del cantón, donde se desarrolló por medio del modelo Servqual y la escala de Likert. En la tercera fase de la investigación, se diseñó el modelo, con el propósito de mejorar la atención al usuario, el cual, fue socializado y notificado a las autoridades del GAD Bolívar, con la ejecución de esta investigación, se logró definir que no se cuenta con un modelo de gestión de calidad enfocado a la atención al usuario, por ende, la propuesta presentada representa un beneficio tanto para la institución como para los ciudadanos.