Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente, de la empresa INCAVIT
| dc.contributor.advisor | Delgado Mendoza, Diana Elizabeth | |
| dc.contributor.author | Corral Bravo, Sonia Yuliana | |
| dc.contributor.author | Loor Moreira, Jacinto Andrés | |
| dc.date.accessioned | 2025-07-22T20:02:09Z | |
| dc.date.available | 2025-07-22T20:02:09Z | |
| dc.date.issued | 2025-07 | |
| dc.description | Service quality is considered a crucial factor for competitiveness and organizational success, especially in service-oriented industries. In this context, the present research focuses on analyzing the relationship between service quality and customer satisfaction at the company INCAVIT S.A. The study followed a qualitative-quantitative methodology, combining both types of methods for data collection and analysis. A validated questionnaire was used to assess customer perceptions across the entire client portfolio, and the 5W+2H matrix was applied to structure strategic proposals for the company. The results show that INCAVIT S.A. maintains a high level of customer satisfaction in key areas such as product quality, facilities, and clarity in communication. However, areas for improvement were also identified, particularly in staff training to better understand customer needs, and in updating equipment and technologies to enhance perceived service quality. In conclusion, the study highlights the need to adopt strategic measures that address these findings in order to improve overall service quality. | es_ES |
| dc.description.abstract | La calidad del servicio se considera un factor crucial para la competitividad y el éxito organizacional, especialmente en industrias orientadas al servicio. En este contexto, la presente investigación se enfoca en analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa INCAVIT S.A. La metodología del estudio es de carácter cuali-cuantitativo que se fundamenta tanto en métodos cuantitativos como cualitativos para recopilar y analizar datos. Se empleó un cuestionario validado para determinar la percepción de la muestra del total de la cartera de clientes y se usó la matriz 5w+2h para estructurar estrategias como propuesta a la empresa. Los resultados muestran que INCAVIT S.A. mantiene un alto nivel de satisfacción del cliente en varios aspectos clave, como la calidad de los productos de las instalaciones y la claridad en la comunicación. Sin embargo, también se identificaron áreas de mejora, específicamente en la capacitación del personal para comprender mejor las necesidades de los clientes y en la actualización de equipos y tecnologías para mejorar la percepción de la calidad del servicio. Concluyendo en la necesidad de adoptar medidas estratégicas que aborden estos hallazgos en función de la mejora y calidad del servicio. | es_ES |
| dc.format.extent | 70 p. | es_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/2731 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Calceta: ESPAM MFL | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/ | * |
| dc.subject | Calidad | es_ES |
| dc.subject | Servicio | es_ES |
| dc.subject | Satisfacción del cliente | es_ES |
| dc.subject | Gestión | es_ES |
| dc.subject | Estrategia | es_ES |
| dc.title | Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente, de la empresa INCAVIT | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |