Marketing experiencial y la satisfacción de los clientes en restaurantes de hoteles cinco estrellas de Manta

Abstract

En los últimos años, el marketing experiencial ha cobrado relevancia como una estrategia clave para mejorar la percepción del servicio en sectores altamente competitivos como la hostelería. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo evaluar el marketing experiencial y su influencia en la satisfacción del cliente en restaurantes de hoteles cinco estrellas de la ciudad de Manta. El estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos para una comprensión integral del fenómeno. Se aplicó una metodología de tipo descriptiva y un método correlacional, a través del cual se buscó identificar la fuerza y dirección de la relación entre las variables. Se usó la técnica de la encuesta bajo una escala ad hoc diseñada a partir de escalas validadas. Los resultados evidenciaron una correlación significativa entre el marketing experiencial y la calidad del servicio, con un coeficiente de Spearman de 0.869, destacándose especialmente las dimensiones sensorial y cognitiva como las de mayor influencia en la satisfacción del cliente. Asimismo, se identificó que la capacidad de respuesta y la conexión emocional representan los factores más críticos en la experiencia del consumidor. En conclusión, el marketing experiencial impacta de manera positiva en la percepción de calidad y en la fidelización, por lo que su aplicación estratégica en el sector hotelero se presenta como una vía efectiva para generar experiencias memorables y diferenciadoras.