Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de los hoteles de la ciudad de Portoviejo

Abstract

Este trabajo tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio para la mejora de la satisfacción de los clientes en los hoteles de la ciudad de Portoviejo. El tipo de investigación que se empleó es mixta con enfoque descriptivo. En la primera fase se desarrolló el diagnóstico de la calidad de servicio hotelero de la ciudad donde se identificaron un total de cinco hoteles con capacidad para 400 personas aproximadamente. Ello permitió levantar información actualizada de la situación de los hoteles a través de una ficha de caracterización y entrevistas dando como resultado el análisis estratégico mediante una matriz FODA. En la segunda fase se realizó la medición de las variables de la calidad de servicio, se recolectó la data utilizando un cuestionario del modelo HOTELQUAL que establece tres dimensiones de 20 ítems. Se encuestó 385 turistas nacionales y extranjeros que se hospedaron en los cinco hoteles de Portoviejo. Luego, se analizó los datos, dando como resultado 10 variables de 20 en estado de deficiencia en los servicios. Y por último se estructuraron las estrategias abordando las problemáticas de la fase anterior, se diseñaron nueve estrategias con las cuales se busca mejorar la calidad de los servicios prestados en estos hoteles.