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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorBello Parra, Roberto Orlando-
dc.contributor.authorPeñarrieta Vélez, Emilia Guadalupe-
dc.contributor.authorSolórzano Zambrano, Genesis Lilibeth-
dc.date.accessioned2024-02-26T19:45:09Z-
dc.date.available2024-02-26T19:45:09Z-
dc.date.issued2024-02-
dc.identifier.urihttp://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/2396-
dc.descriptionCurrently, savings and credit cooperatives seek to be competitive by providing the best quality and the best service in the market, which is why this degree work has the purpose of defining an integral index to measure the level of service of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda, of the Chone canton, in order to allow the organization to identify shortcomings and thus improve the service, to finally contribute to effective decision making, for which it was necessary to define the techniques and tools among them, the SWOT matrix which allowed to identify those internal and external factors that were affecting the quality of service provided by the same, to thereby establish strategies to be evaluated and implemented within the institution. Then, the components of the service process were determined based on the integral index methodology, which required the criteria of the experts, the Delphi method and the affinity diagram, achieving through the application of these methods the selection of key service components, among them the following: Number of complaints and claims, number of customers served per day, modern equipment, service information, programs oriented to the benefit of customers and the availability of ATMs, which allowed the calculation of the Integral Index using the Saaty method, taking into account the scale of the number of customers served per day, the number of customers served per day, modern equipment, service information, programs oriented to the benefit of customers and the availability of ATMs, which allowed the calculation of the Integral Index using the Saaty method, taking into account the scale of the number of customers served per day.es_ES
dc.description.abstractActualmente las cooperativas de ahorro y crédito pretenden ser competitivas brindado la mejor calidad y el mejor servicio del mercado, es por ello que el presente trabajo de titulación tuvo la finalidad de definir un índice integral para medir el nivel de servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda., del cantón Chone, de forma que le permita a la organización identificar falencias y con ello mejorar el servicio, para finalmente contribuir a una eficaz toma de decisiones; para lo cual fue necesario definir las técnicas y herramientas entre ellas; la matriz FODA misma que permitió identificar aquellos factores internos y externos que estuvieren incidiendo en la calidad del servicio brindada por la misma, para con ello establecer estrategias que deben ser evaluadas e implementadas dentro de la institución. Luego se determinaron los componentes del proceso de servicio, para ello se tomó como base la metodología del índice integral en la cual fue necesario el criterio de los expertos el método Delphi y el Diagrama de afinidad, logrando mediante la aplicación de estos métodos la selección de componentes claves de servicio entre ellos los siguientes: Nro. quejas y reclamos, Nro. clientes atendidos por día, equipos modernos, información de servicios, programas orientados en beneficio de los clientes y la disponibilidad de cajeros automáticos, mismo que permitieron el cálculo del Índice Integral mediante la utilización del método Saaty, tomando en cuenta la escala de ponderación de los indicadores, formulando así la expresión para la medición del nivel de servicio, logrando de dicha expresión el valor de 85.51% el cual es el equivalente a muy bueno o 5, en una escala del 1 al 5. Demostrando así la confiabilidad, y la utilidad de la investigación y brindado de tal forma recomendaciones las cuales aporten a mejorar el procedimiento propuesto.es_ES
dc.format.extent68 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherCalceta: ESPAM MFLes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/*
dc.subjectÍndice integrales_ES
dc.subjectNivel de servicioes_ES
dc.subjectComponentes de servicioes_ES
dc.subjectDiagrama de afinidades_ES
dc.subjectMétodo Saatyes_ES
dc.titleÍndice integral para la medición del nivel de servicio de la Cooperativa Ahorro y Crédito CHONE LTDAes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: Trabajo de Integración Curricular

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