Evaluación de calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el comercial Malecón 2000 de la ciudad de Tosagua

Abstract

La investigación se realizó en la empresa comercial “Malecón 2000” dedicada a la compra y venta de consumo masivo del cantón Tosagua, en ella se evaluó y diagnosticó la influencia de la calidad del servicio de la satisfacción de los clientes, dicho proceso, fue desarrollado por medio de tres fases: identificar el nivel de calidad de servicio, determinar la influencia de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción con el cliente en el comercial y proponer un plan de acción. Se emplearon los métodos inductivo, deductivo, analítico, descriptivo, estadístico y correlacional de Rho de Spearman que en su conjunto contribuyeron a la sistematización del procedimiento, asimismo, se utilizaron técnicas como la encuesta, el diagrama de Ishikawa y de dispersión, los cuales mostraron el tipo de analogía existente en el comercial, además, se utilizaron instrumentos como el cuestionario y el método servqual. Esta metodología generó los siguientes resultados: la encuesta fue dirigida a 380 clientes del comercial, en la aplicación del instrumento se constata un buen nivel de satisfacción, por ende, al aplicar el índice de calidad se reveló una pequeña brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes de -0,62, además, se mostró una correlación significativa entre la variable dependiente e independiente de 0,983 siendo esta directamente proporcional, posteriormente, se plasmaron los resultados en el diagrama de Ishikawa estratificado para determinar las causas y efectos de los mismos, y por último, se plantearon alternativas para mejorar el desempeño de la empresa.