Resumen:
Este trabajo de investigación fue realizado con la finalidad de evaluar la calidad percibida por los usuarios de la Cooperativa Carlos Alberto Aray, cantón Chone y su incidencia en la reputación corporativa de la misma con el propósito de lograr que quienes laboran y están al mando de la Cooperativa de Transporte Carlos Alberto Aray, cantón Chone, tengan un amplio conocimiento sobre la calidad del servicio que ofrecen. Teóricamente se sustentó en la revisión bibliográfica amplia sobre las variables en estudio. En lo metodológico se utilizaron diferentes tipos de investigación como la bibliográfica, exploratoria, descriptiva y de campo. Los métodos utilizados fueron el inductivo, deductivo, estadístico, analítico y de expertos que permitieron obtener información específica, mediante la aplicación de técnicas como la encuesta, estadística descriptiva, matriz de Ishikawa, matriz 5W+2H, la técnica Delphi y el análisis estadístico, utilizando las herramientas el cuestionario. La población fueron 650 individuos entre socios, empleados y clientes, la muestra se obtuvo mediante el cálculo aplicando la fórmula para poblaciones finitas, dando como resultado una muestra total de 242 individuos a quienes se les aplicó el cuestionario utilizando la plataforma de Google Forms. Los resultados se analizaron con el paquete estadístico SPSS Versión 25. El estudio concluye que la cooperativa en su mayoría cumple con las expectativas de los usuarios, sin embargo se han encontrado focos de usuarios a quienes no se les ha cumplido sus expectativas por lo que se quejan de la calidad de servicio prestada. En base a esto se plantea un plan de mejora de calidad que coadyuve la mejoría de la reputación corporativa de la Cooperativa Carlos Alberto Aray, cantón Chone.
Descripción:
This research work was carried out with the purpose of evaluating the quality perceived by the users of the Carlos Alberto Aray Cooperative, Chone canton and its impact on its corporate reputation with the purpose of ensuring that those who work and are in charge of the Carlos Alberto Aray Transport Cooperative, Chone canton, have extensive knowledge about the quality of the service they offer. Theoretically, it was based on the extensive bibliographic review of the variables under study. Methodologically, different types of research were used such as bibliographic, exploratory, descriptive and field. The methods used were inductive, deductive, statistical, analytical and expert methods that allowed obtaining specific information, through the application of techniques such as the survey, descriptive statistics, Ishikawa matrix, 5W+2H matrix, the Delphi technique and statistical analysis. using the questionnaire tools. The population was 650 individuals including partners, employees and clients, the sample was obtained by calculating and applying the formula for finite populations, resulting in a total sample of 242 individuals to whom the questionnaire was applied using the Google Forms platform. The results were analyzed with the statistical package SPSS Version 25. The study concludes that the cooperative mostly meets the expectations of the users, however, pockets of users have been found whose expectations have not been met, which is why They complain about the quality of service provided. Based on this, a quality improvement plan is proposed that contributes to the improvement of the corporate reputation of the Carlos Alberto Aray Cooperative, Chone canton.
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