Evaluación de la calidad percibida y su incidencia en la reputación corporativa de la cooperativa Carlos Alberto Aray Cantón Chone

Abstract

Este trabajo de investigación fue realizado con la finalidad de evaluar la calidad percibida por los usuarios de la Cooperativa Carlos Alberto Aray, cantón Chone y su incidencia en la reputación corporativa de la misma con el propósito de lograr que quienes laboran y están al mando de la Cooperativa de Transporte Carlos Alberto Aray, cantón Chone, tengan un amplio conocimiento sobre la calidad del servicio que ofrecen. Teóricamente se sustentó en la revisión bibliográfica amplia sobre las variables en estudio. En lo metodológico se utilizaron diferentes tipos de investigación como la bibliográfica, exploratoria, descriptiva y de campo. Los métodos utilizados fueron el inductivo, deductivo, estadístico, analítico y de expertos que permitieron obtener información específica, mediante la aplicación de técnicas como la encuesta, estadística descriptiva, matriz de Ishikawa, matriz 5W+2H, la técnica Delphi y el análisis estadístico, utilizando las herramientas el cuestionario. La población fueron 650 individuos entre socios, empleados y clientes, la muestra se obtuvo mediante el cálculo aplicando la fórmula para poblaciones finitas, dando como resultado una muestra total de 242 individuos a quienes se les aplicó el cuestionario utilizando la plataforma de Google Forms. Los resultados se analizaron con el paquete estadístico SPSS Versión 25. El estudio concluye que la cooperativa en su mayoría cumple con las expectativas de los usuarios, sin embargo se han encontrado focos de usuarios a quienes no se les ha cumplido sus expectativas por lo que se quejan de la calidad de servicio prestada. En base a esto se plantea un plan de mejora de calidad que coadyuve la mejoría de la reputación corporativa de la Cooperativa Carlos Alberto Aray, cantón Chone.