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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Análisis del clima laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en COAC Cámara de Comercio del Cantón Bolívar.
Autor : Delgado Barre, Ana Katiusca
Saltos Ávila, Verónica Lissette
metadata.dc.contributor.advisor: Álvarez Vidal, Martha
Palabras clave : Calidad;Clima;Clientes
Fecha de publicación : nov-2018
Editorial : Calceta: ESPAM MFL
metadata.dc.rights: openAccess
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador
metadata.dc.format.extent: 107 p.
Resumen : El presente estudio se lo realizó con la finalidad de evaluar el clima laboral y la influencia en la calidad de atención al cliente de la Cooperativa Cámara de Comercio del Cantón Bolívar, para lo cual se aplicaron dos fases; en primera instancia, se identificaron las variables que mayor incidencia tenían en la investigación, mediante una búsqueda bibliografía, concluyéndose en esta etapa, la viabilidad de implementar dos modelos de estudio, con la finalidad de diagnosticar el ambiento de trabajo y la calidad del servicio prestado; consecuentemente se procedió a la validación de las herramientas mediante el cálculo del coeficiente Alfa de Cronbach en el software estadístico SPSS (2017); proceso que dio paso a la respectiva aplicación, para efectuar el respectivo diagnóstico de los resultados, determinar el índice de calidad del servicio (ICS) y analizar la correlación existente entre el ambiente interno y externos de la organización; añadido a ello, producto del procedimiento descrito, se puede concluir que la relación entre el clima de trabajo y la calidad de atención al cliente es “positiva muy baja”, se observa una mejor interacción ligada a los procesos internos de la empresa, donde la brecha existente, evidencia la importancia de mejorar las relaciones con los clientes, en cuanto a capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Descripción : The present study was carried out with the purpose of evaluating the work climate and the influence on the quality of customer service of the Cooperative Camera de Commerce of Bolívar canton, for which two phases were applied; in the first instance, the variables that had the highest incidence in the research were identified, through a bibliography search, concluding in this stage, the feasibility of implementing two study models, in order to diagnose the work environment and the quality of the service provided; consequently, the tools were validated by calculating the Cronbach's Alpha coefficient in the statistical software SPSS (2017); process that gave way to the respective application, to make the respective diagnosis of the results, determine the service quality index (ICS) and analyze the existing correlation between the internal and external environment of the organization; in addition to this, as a result of the procedure described, it can be concluded that the relationship between the work climate and the quality of customer service is "very low positive", there is a better interaction linked to the internal processes of the company, where the existing gap, evidence the importance of improving relations with customers, in terms of responsiveness, security and empathy.
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/922
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