Evaluación del nivel de satisfacción de los servicios brindados a usuarios externos del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Bolívar

Abstract

Con la aplicación del instrumento de evaluación a usuarios externos se logró determinar el nivel de satisfacción de los servicios brindados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Bolívar ubicándolo de forma cuantitativa en 3,07 y cualitativa como regular. Para alcanzar esta meta se realizaron actividades como: identificación de los servicios ofertados por la entidad, evaluación de los servicios brindados, por lo cual se aplicó una encuesta donde se estableció como insatisfechos el 37,33% de usuarios externos. Además se elaboró un análisis causal de los problemas que inciden en la satisfacción de los usuarios para jerarquizarlos por medio de técnicas como el diagrama de Paretto y el diagrama Causa-Efecto, el cual determinó las subcausas que inciden en la satisfacción. Por ello, para mejorar los servicios ofertados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Bolívar, se diseñó una propuesta de acciones correctivas, enfocada en tres aspectos fundamentales que son: formación de una comisión de veedurías de control social para seguimiento de planificación de obras, utilización de comunicación asertiva en la relación funcionario-usuario, y la implementación de un sistema de seguimiento y evaluación del nivel de satisfacción de usuarios externos. De esta manera se establece que el diseño de una propuesta de mejora a los servicios brindados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Bolívar, es esencial para aumentar la eficiencia, eficacia, afectividad y calidad de los servicios y mitigar las falencias que se pueden presentar, además permite elevar el nivel de satisfacción de los usuarios externos.