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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Evaluación de la gestión y calidad del servicio que brinda el centro de salud Carlos Morales Locke de Junín
Autor : Andrade Andrade, Yuri Sebastián
Vera Ávila, Diana Dolores
metadata.dc.contributor.advisor: Guevara Cubillas, Ernesto Miguel
Palabras clave : Gestión;Calidad;Evaluación;SERVQUAL;Plan de Mejoras
Fecha de publicación : may-2018
Editorial : Calceta: Espam
metadata.dc.rights: openAccess
metadata.dc.format.extent: 79 p.
Resumen : La evaluación de la gestión y calidad del servicio en el centro de salud Carlos Morales Locke, tuvo como finalidad valorar el manejo de los recursos y conocer las percepciones y expectativas de los usuarios – pacientes, para ello, en primera instancia se realizó la entrevista al director de la institución, lo que permitió identificar los procesos que se desarrollan dentro de cada área, posteriormente, se evaluó el manejo de los recursos, en donde se pudo percibir que el recurso económico no es suficiente para atender la demanda actual. Consecutivamente, se llevó a cabo un estudio de campo mediante la matriz SERVQUAL, logrando estar al tanto del grado de satisfacción de los usuarios, enfocándose en las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, a partir de ello se representó dichos resultados en gráficos estadísticos para una mayor comprensión, lo que ayudó a reconocer la limitada gestión en lo referente al aspecto tecnológico y de infraestructura tanto físico como de materiales. Por último, a las problemáticas encontradas se le diseñaron estrategias para mejorarlas, las mismas que en su contexto poseen objetivos específicos, recursos necesarios, tiempos establecidos, personal inmerso, entre otros; todo con la finalidad de brindar un mejor servicio a los usuarios.
Descripción : The management and quality evaluation of the service at the Carlos Morales Locke health center, had the purpose of assessing the management of the resources and knowing the perceptions and expectations of the users - patients, for this, in the first instance an interview with the director of the institution was carried out, which allowed to identify the processes that are developed within each area; later, the management of resources was evaluated, where it could be perceived that the economic resource is not enough to meet the current demand. Consecutively, a field study was carried out through the SERVQUAL matrix, managing to be aware of the degree of satisfaction of the users, focusing on the dimensions: tangible elements, reliability, empathy, responsiveness and security. These results were represented in statistical graphs for a better understanding, which helped to recognize the limited management in relation to the technological aspect and infrastructure, both physical and materials. Finally, strategies were designed to the problems encountered to improve them, which in their context have specific objectives, necessary resources, established times, immersed personnel, among others; all in order to provide a better service to users.
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/747
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