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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Diagnóstico de la satisfacción del servicio que brinda el área de pediatría consulta externa del Hospital Aníbal González Álava del Cantón Bolívar
Autor : Pilligua Vera, María Gabriela
Sacón Bravo, Ramón Agustín
metadata.dc.contributor.advisor: García Vera, José Luis
Palabras clave : Salud;Servqual;Paciente;Plan de mejora;Sociabilización
Fecha de publicación : may-2018
Editorial : Calceta: Espam
metadata.dc.rights: openAccess
Resumen : El objetivo de la investigación fue diagnosticar el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio que brinda el área de Pediatría consulta externa del Hospital Dr. Aníbal González Álava. La metodología utilizada fue el modelo de encuesta servqual que evalúa cinco dimensiones para determinar las brechas entre las percepciones y expectativas; el instrumento se aplicó a 46 usuarios. El procesamiento de los datos cuantitativos se realizó en Microsoft Excel y ecuaciones estadísticas, además con el método inductivo-deductivo se hizo el análisis para la valoración cualitativa en una escala continua que calificó los resultados como: muy insatisfecho, insatisfecho, medianamente satisfecho, satisfecho o muy satisfecho. El resultado general fue satisfactorio; sin embargo a nivel de indicadores se determinó que existen afectaciones en la modernidad de equipos médicos, la respuesta del servicio, la programación con cita previa, el tiempo de espera, el cumplimiento con los horarios y la preocupación del personal por los intereses del paciente; por lo que se consideró una intervención administrativa mediante la propuesta de un plan de mejora, el mismo que fue sociabilizado con el administrador del área y con su aplicación se contribuye a garantizar el derecho universal de las personas al acceso a un servicio de salud oportuno, con calidad y calidez.
Descripción : The objective of the research was to diagnose the satisfaction level of the users with the service provided by the pediatric area, external consultation of the Dr. Aníbal González Álava Hospital. The methodology used was the servqual survey model that evaluates five dimensions to determine the gaps between perceptions and expectations; the instrument was applied to 46 users. The quantitative data processing was done in Microsoft Excel and statistical equations, in addition with the inductive-deductive method the analysis was made for the qualitative assessment in a continuous scale that qualified the results as: very dissatisfied, dissatisfied, moderately satisfied, satisfied or very satisfied. The overall result was satisfactory, however, at the level of indicators, it was determined that there are affectations in the modernity of medical equipment, the service response, scheduling by appointment, waiting time, compliance with the schedules and the staff's concern for the patient's interests; so it was considered an administrative intervention through the proposal of an improvement plan, which was socialized with the area administrator and with its application helps to guarantee the universal right of people to access a timely health service, with quality and warmth
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/740
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