Cultura organizacional y su relación con la calidad de servicio de la clínica ECOMEDIC en Quito y Guayaquil

Abstract

El propósito de este estudio fue determinar la relación entre la cultura organizacional y la calidad de servicio en la clínica EcoMedic de Guayaquil y Quito. Como metodología, se aplicó la investigación de campo, bibliográfica y descriptiva, además de los métodos inductivo, deductivo y de correlación de Pearson, con la técnica de la encuesta. Este trabajo se planteó en tres fases, que inició con un diagnóstico de la situación actual de ambas variables, a través de una recopilación de información, donde se identificó elementos de la cultura organizacional como la comunicación, valores y objetivos, orientación de resultados, excelencia, y clima organización. Mientras que para valorar la calidad de servicio se utilizó el modelo SERVQUAL. Cabe destacar que con estos indicadores se evaluó a los 9 empleados y 235 clientes de la clínica, dando paso a la ejecución de la segunda etapa, en la que se determinó la relación de las variables a través de la aplicación del programa estadístico SPSS, que mostró un valor de 0,858 siendo positiva de acuerdo a su interpretación. Adicionalmente, los resultados de la evaluación colocaron a la cultura organizacional en un nivel de 94% y la calidad de servicio en un 91%, datos que evidencia que las variables se encuentran en un punto favorable, pero es necesario fortalecerlas, razón por la cual se empleó la tercera fase que consistió en proponer un plan de mejora con la matriz 5W+1H, que sirvió para contrarrestar ciertas deficiencias detectadas en la investigación. En conclusión, en la clínica EcoMedic mantiene una gestión buena, sin embargo, es factible optimizar algunos elementos de la cultura organizacional que permita la excelencia de del servicio.