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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Propuesta de un modelo de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente del Miduvi de la provincia de Manabí
Autor : Almeida Quijije, María Leonela
Zambrano Macías, Yenny Monserrate
metadata.dc.contributor.advisor: Pazmiño Mena, Victor Marcelo
Palabras clave : Calidad del servicio;Satisfacción del usuario;Evaluación del servicio;Plan de mejora
Fecha de publicación : jun-2014
Editorial : Calceta: Espam
metadata.dc.rights: openAccess
metadata.dc.format.extent: 71 p.
Resumen : El objetivo de este estudio fue evaluar la calidad del servicio para poder determinar el grado de satisfacción de los usuarios del MIDUVI de la provincia de Manabí, ya que se tomó como punto de partida las constantes quejas por partes de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptiva, no experimental, para lo cual se elaboró y aplicó un instrumento de recolección de datos a una muestra donde intervinieron 385 usuarios los cuales expusieron sus puntos de vistas y las mejoras que requieren. Para ello se aplicó una encuesta modificada al modelo multidimensional SERVQUAL instrumento que se basa en medir la calidad en cinco dimensiones que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, esta fue adaptada a una encuesta que permitió medir los conocimientos de los clientes de los servicios que se brindan en esta entidad. Entre los hallazgos obtenidos, se destaca que existe un alto grado de satisfacción en los usuarios en cualquiera de sus categorías, teniendo así los niveles más altos de insatisfacción en las dimensiones de empatía (72%), y seguridad (61%) y dentro de sus debilidades estuvieron las dimensiones de tangibilidad (56%), fiabilidad (55%) y capacidad de respuesta (46%). Se concluye que el grado de satisfacción de los usuarios por la calidad del servicio que prestan la entidad es un estudio negativo.
Descripción : The aim of this study was to evaluate the quality of service in order to determine the degree of user satisfaction in MIDUVI province of Manabí, and it was taken as a starting point the constant complaints by users. The research was descriptive, not experimental, for which it was developed and implemented a data collection instrument with a sample that involved 385 users who shared views and requirements to be improved. To do an amended multidimensional model SERVQUAL instrument is based on measuring the quality in five dimensions reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles and this was adapted to a survey that allowed to measure the knowledge of customers services provided in this state. Among the findings, emphasizes that there is a high degree of satisfaction in any category, thus having the highest levels of satisfaction in the dimensions of empathy (72%), and safety (61 %) and within best strengths were the dimensions of tangibility is (56 %), reliability (55 %) and responsiveness (46%). It is concluded that the degree of satisfaction with the quality of service provided the entity by this study is positive.
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/181
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