Procedimiento en procesos de servicios para la mejora de la gestión operativa en el Hotel Balandra del destino Manta

Abstract

La presente investigación tiene como propósito plantear procedimientos en procesos de servicios para la mejora de la gestión operativa del hotel Balandra del destino Manta; inicia con la revisión de varias fuentes bibliográficas y documentales que respaldan las bases teóricas-científicas. Posteriormente se elaboró el análisis de metodologías científicas proponiendo una nueva metodología de tres fases iniciando con la identificación de los procesos de la organización y segmentación de los procesos de servicios, mediante el uso de herramientas como entrevistas a los jefes de áreas, encuestas al personal de contacto y revisión documental; lo que permitió presenciar que no existen manuales de procedimientos que se ajustan a las características del hotel, sin embargo, se conoció la existencia de procesos empíricos para la ejecución de sus actividades con la finalidad de responder a las necesidades del mismo. Así mismo, se diseñó documentos de los procesos de servicios de los departamentos operativos del hotel, se realizaron varias actividades donde el diagnóstico de diversas áreas, permitió analizar el conocimiento del cliente interno aportando con el estudio de la transformación del servicio para la elaboración del mapa de procesos con el propósito de plantear una propuesta de mejora y el diseño de los diagramas del mismo, además se aplica el método Delphi que permitió validar por expertos la propuesta de los procedimientos de procesos operativos. Teniendo como resultados la aprobación el modelo de procedimientos de procesos de servicios presentados con características principales de concepción, continuidad y racionalidad.