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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Propuesta del modelo para mejorar la calidad de servicio al usuario en el MAGAP de Portoviejo
Autor : Vera Rivera, María Gabriela
Zambrano Almeida, María Dolores
metadata.dc.contributor.advisor: Palacios Zurita, Wladimir Alexander
Palabras clave : Calidad de servicio;Propuesta de mejora;Usuario;Magap
Fecha de publicación : oct-2013
Editorial : Calceta : Espam
metadata.dc.rights: openAccess
metadata.dc.format.extent: 169 p.
Resumen : El presente trabajo de investigación tuvo la finalidad de proponer un modelo de gestión para mejorar la calidad de servicio al usuario en el Ministerio de Agricultura Ganadería Acuacultura y Pesca, para el desarrollo de la propuesta se recopiló información para el análisis de la situación actual de la institución, mediante la lluvia de ideas se identificó los principales criterios de estudio de las áreas del MAGAP, para el diagnóstico de la calidad de servicio se realizó una encuesta tomando como muestra a 100 personas cada área (Agricultura, Ganadería y Avicultura), con este instrumento se determinó el grado de satisfacción del usuario mediante los indicadores de servicios, atención en las oficinas, duración del servicio, baños, horarios, dudas y sugerencias, expectativas del servicio, teniendo como resultado un promedio de calificación de 2,8 sobre 4 que de acuerdo a la escala se encuentra entre los parámetros de insatisfecho, por tal razón se efectuó un diagrama de causa y efecto en el que se expuso el principal problema, luego se propuso una alternativa de mejora mediante un plan de acción basado en la norma ISO 10001.
Descripción : The present work of investigation had as purpose propose a management model for improve the quality of service the user in the Ministry of Agriculture Livestock Acoacultura and Fisheries, for development of the proposal was conducted by compiling of information for analysis of the current situation of the institution, by brainstorming was identified the main criteria for study from areas of the MAGAP, for diagnosing service quality a survey was carried taking as sample at 100 people per the area of Agriculture, Livestock and Aviculture, with this instrument could be determined the degree of user satisfaction through the indicators of services, attention in offices, duration of service, bathrooms, schedules, doubts and suggestions, expectations of the service, having as result that an average of rating of 2, 8 that according to the scale is located between the parameters of unsatisfied, such reason was effected a diagram of cause and effect in which was exposed the main problem, then proposed a improvement alternative through a plan of action based on the norm ISO 9001.
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/157
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