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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Calidad de servicios que ofrecen las empresas CNT E.P. y Claro en áreas urbanas y rurales de Calceta
Autor : Intriago Bravo, Erwin Bladimir
Párraga Ramírez, Valeria Annabel
metadata.dc.contributor.advisor: Pazmiño Mena, Víctor Marcelo
Palabras clave : Calidad de servicio;Escala SERVQUAL;Percepción del usuario;Estrategias
Fecha de publicación : jul-2013
Editorial : Calceta : Espam
metadata.dc.rights: openAccess
metadata.dc.format.extent: 116 p.
Resumen : El propósito de evaluar la calidad en el servicio que ofrece la Corporación Nacional de Telecomunicaciones frente a la empresa privada Claro, en áreas urbanas y rurales de la ciudad de Calceta permitió desplegar en tres etapas la investigación; en primer lugar se determinó el modelo SERVQUAL, una de las metodologías más apegadas al estudio de la calidad que perciben los usuarios del servicio reflejado en la lógica del método deductivo, y el bibliográfico, que ayudó a conocer las cinco dimensiones necesarias para un cuestionario de preguntas desarrolladas en la segunda etapa a fin evaluar las percepciones mediante entrevistas a trabajadores internos, y encuestas a usuarios externos; tabuladas en los programas estadístico SPSS 11.5 y REDATAM, que dirigieron a realizar una matriz para evaluar percepciones de los clientes externos y un análisis FODA que mostró factores del medio competitivo al que se enfrenta la Institución, e indicando que para competir con una empresa transnacional se necesita de mayor esfuerzo y dedicación por parte de cada uno de los colaboradores. Surgió entonces, la tercera etapa en desarrollar propuestas de medidas estratégicas para mejorar la dispersión entre las brechas de la calidad del servicio, prevaleciendo las dimensiones en asignarles prioridades y atributos, con la finalidad de brindar alternativas para contribuir a una guía en el desempeño de las acciones de CNT E.P. y apuntando a que; la excelencia del servicio, satisfacción del usuario, y lealtad son elementos esenciales para la competitividad, logros y el éxito empresarial en la actual globalización del mercado nacional e internacional.
Descripción : The purpose of evaluating the quality of service offered by the National Telecommunications Corporation against private enterprise course, in urban and rural areas of the city of Sock unfold in three stages allowed the investigation, we first determined the SERVQUAL model, one of the more attached methodologies to study the perceived quality of the service users reflected in deductive logic, and literature, which helped meet the five dimensions for a series of questions developed in the second stage to assess perceptions through interviews with internal staff and external user surveys, tabulated in SPSS 11.5 statistical programs and REDATAM, which went to make a matrix to evaluate external customer perceptions and SWOT analysis showed competitive environmental factors to which facing the institution, and stating that to compete with a multinational company requires more effort and dedication from each of the partners. There was then, the third step in developing strategic proposals for measures to improve the dispersion between the gaps of service quality, prevailing prioritize dimensions and attributes, in order to provide alternatives to contribute to a guide in the performance of the CNT EP actions and pointing at it, service excellence, customer satisfaction and loyalty are essential for competitiveness, achievement and business success in the current globalization of the domestic and international market.
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/156
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