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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Mejoramiento de los procesos de atención al cliente en el Hospital Dr: Aníbal González Álava Calceta
Autor : Bravo Calderón, Angélica Carolina
Loor Zambrano, Mercy Tatiana
metadata.dc.contributor.advisor: Toala M., Rossana
Palabras clave : Usuario;Procesos;Satisfacción;Restructuración
Fecha de publicación : mar-2013
Editorial : Calceta : Espam
metadata.dc.rights: openAccess
metadata.dc.format.extent: 175 p.
Resumen : La investigación tuvo como objetivo central;una propuesta de mejoramiento de los procesos de atención al usuario en los servicios de Admisión, Emergencia y Laboratorio en el Hospital Dr. Aníbal González Álava de la ciudad de Calceta, partiendo así por aplicar herramientas, métodos y técnicas que mostraran en primera instancia el estado actual en satisfacción de los pacientes por la atención recibida. mediante las herramientas utilizadas para la investigación, se identificó cada una de las falencias que no permitía entregar un servicio de calidad, mediante la evaluación a los usuarios; a través de una encuesta se estableció cuáles fueron los indicadores que se centran con mayor insatisfacción los pacientes, la valoración fue puntos clave tomados para el desarrollo de la propuesta de restructuración de atención,con la finalidad de dar acciones correctivas para un mejor desempeño laboral en cuanto actividades y seguimientos, dando secuencia y cumplimiento a los procesos al otorgar el servicio, incentivando al empleado para mejorar el ambiente de trabajo y poder así cumplir con el objetivo principal que es mejorar la atención a los usuarios y se sientan satisfecho con el servicio recibido.
Descripción : The research aimed to central process for improving customer services in admissions, emergency and laboratory at the Dr. Aníbal González Álava hospital in the city of Calceta, starting by applying tools, methods and techniques that show initial situation in patient satisfaction for their care received. Using tools for research, identified each of the shortcomings in delivering a quality service by evaluating the users, through a survey established indicators that focus more on patient dissatisfaction being the key point that was taken for the development of the proposed restructuring of customer in order to provide corrective actions for better performance and monitoring activities as giving sequence and implement processes to provide the service, encouraging the employee to improve the work environment in order to comply with the main objective is to improve the service to users and feel satisfied with the service received.
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/152
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Administración Pública

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