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metadata.dc.type: bachelorThesis
Título : Diagnóstico de la calidad del servicio del área de Dirección de Gestión Ambiental e Higiene del Gobierno Autónomo Descentralizado cantón Rocafuerte
Autor : Carvajal Zambrano, Sandra Marcela
González Rodríguez, Luis Fernando
metadata.dc.contributor.advisor: Toala Mendoza, Rossana Dolores
Palabras clave : Atención;Usuario;Plan de mejora;Procesos institucionales
Fecha de publicación : mar-2021
Editorial : Calceta: ESPAM MFL
metadata.dc.rights: openAccess
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador
metadata.dc.format.extent: 67 p.
Resumen : El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad diagnosticar la calidad de servicio en el área de Dirección de Gestión Ambiental e Higiene para la mejora de la atención de los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Rocafuerte. En el desarrollo del proceso investigativo se aplicaron los métodos: inductivo, deductivo y descriptivo que permitieron identificar los servicios que brinda el área de estudio. Las técnicas empleadas fueron la entrevista y encuesta, las mismas que dieron mayor sustento al trabajo. Se aplicó además el modelo SERVQUAL, los resultados principales fueron que un 73% de la muestra está totalmente de acuerdo con los equipos tecnológicos utilizados en la dependencia, el 67% están totalmente en desacuerdo que las instalaciones no son idóneas para brindar un buen servicio a la ciudadanía, mientras que el 77% mencionaron no estar de acuerdo ni en desacuerdo con relación en el tiempo guardado para obtener un servicio satisfactorio. Por otra parte, se concluyó que es necesario que el cabildo municipal considere la propuesta del plan de mejora con la finalidad de corregir las falencias encontradas en la investigación, así también se realicen estudios similares en otras dependencias con la intención de optimizar los procesos institucionales.
Descripción : The purpose of this research work was to diagnose the quality of service in the area of Environmental Management and Hygiene Management for the improvement of the attention of the users of the Decentralized Autonomous Government of the Rocafuerte canton. In the development of the research process, the following methods were applied: inductive, deductive and descriptive, which allowed us to identify the services provided by the study area. The techniques used were the interview and survey, the same ones that gave greater support to the work. The SERVQUAL model was also applied, the main results were that 73% of the sample totally agreed with the technological equipment used in the agency, 67% totally disagreed that the facilities were not suitable to provide a good service to citizens, while 77% mentioned that they did not agree or disagree regarding the time saved to obtain a satisfactory service. On the other hand, it was concluded that it is necessary for the municipal council to consider the improvement plan proposal in order to correct the shortcomings found in the investigation, as well as carry out similar studies in other agencies with the intention of optimizing institutional processes.
URI : http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/1476
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