Diagnóstico de la satisfacción del servicio que brinda el área de pediatría consulta externa del Hospital Aníbal González Álava del Cantón Bolívar

Abstract

El objetivo de la investigación fue diagnosticar el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio que brinda el área de Pediatría consulta externa del Hospital Dr. Aníbal González Álava. La metodología utilizada fue el modelo de encuesta servqual que evalúa cinco dimensiones para determinar las brechas entre las percepciones y expectativas; el instrumento se aplicó a 46 usuarios. El procesamiento de los datos cuantitativos se realizó en Microsoft Excel y ecuaciones estadísticas, además con el método inductivo-deductivo se hizo el análisis para la valoración cualitativa en una escala continua que calificó los resultados como: muy insatisfecho, insatisfecho, medianamente satisfecho, satisfecho o muy satisfecho. El resultado general fue satisfactorio; sin embargo a nivel de indicadores se determinó que existen afectaciones en la modernidad de equipos médicos, la respuesta del servicio, la programación con cita previa, el tiempo de espera, el cumplimiento con los horarios y la preocupación del personal por los intereses del paciente; por lo que se consideró una intervención administrativa mediante la propuesta de un plan de mejora, el mismo que fue sociabilizado con el administrador del área y con su aplicación se contribuye a garantizar el derecho universal de las personas al acceso a un servicio de salud oportuno, con calidad y calidez.