Resumen:
La presente investigación tiene como objetivo elaborar un manual de procedimientos para las áreas de recepción y ama de llaves, hotel Poseidón del cantón Manta. La información compilada se obtuvo mediante revisión bibliográfica y trabajo de campo, siendo una investigación exploratoria- descriptiva. En cuanto a los resultados, en la primera fase se caracterizó las particularidades del Hotel, identificando la estructura de los organigramas por áreas y la no estructuración de objetivos departamentales. La segunda fase, se estableció a través del diagnóstico situacional por áreas, aplicando herramientas como, matrices de análisis internos y la matriz FODA, permitiendo identificar problemáticas, como la no estandarización de los procesos informáticos que ayuden al mejor proceso de la información, además de existir una limitada comunicación interdepartamental; la seguridad industrial, direccionado al cliente interno al momento de realizar la limpieza en las habitaciones; se determinó el desempeño laboral de los empleados, analizando brechas basadas en la calidad del servicio, sustentando deficiencias, debido a no saber en todos los casos lo que el cliente espera y por no seleccionar el diseño, ni los estándares del servicio correcto. En la tercera fase del diseño del manual fue necesario revisar documentos de gestión hotelera como las normas INEN, la norma técnica de hospitalidad y de sistema de gestión, para el diseño y estructuración de las fichas y diagramas de flujo. En conclusión se evidencio la no existencia de estructuras que permitan la organización de actividades y procesos en las áreas de recepción y ama de llaves del hotel Poseidón.
Descripción:
The objective of this research is to prepare a procedures manual for the reception and housekeeping areas, Poseidón hotel in Manta canton. The compiled information was obtained through bibliographic review and field work, being an exploratory-descriptive investigation. Regarding the results, in the first phase the characteristics of the Hotel were characterized, identifying the structure of the organizational charts by areas and the non-structuring of departmental objectives. The second phase was established through the situational diagnosis by areas, applying tools such as internal analysis matrices and the SWOT matrix, allowing to identify problems, such as the non-standardization of computer processes that help improve the information process, in addition to there is limited interdepartmental communication; industrial safety, addressed to the internal client at the time of cleaning the rooms; the work performance of the employees was determined, analyzing gaps based on the quality of the service, supporting deficiencies, due to not knowing in all cases what the client expects and not selecting the design nor the standards of the correct service. In the third phase of the manual design, it was necessary to review hotel management documents such as the INEN standards, the hospitality and technical standard management system, for the design and structuring of the cards and flowcharts. In conclusion it was evidenced the non-existence structures that allow the activities organization and processes in the reception and housekeeper areas of the Poseidon hotel.
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