Comunicación interna y su incidencia en la satisfacción de los socios y clientes de la

Abstract

El propósito de este trabajo de integración curricular fue evaluar la comunicación interna para la determinación de su incidencia en la satisfacción de los socios y clientes de las COAC Cámara de Comercio del cantón Bolívar Ltda. La investigación se adscribe a un enfoque mixto, donde se combinó la investigación cualitativa y cuantitativa. Además de los métodos analítico-sintético, inductivo, deductivo y el Delphi. Se emplearon técnicas como la revisión documental, encuesta, diagrama causa-efecto y la matriz 5W+2H. Además del coeficiente de experticidad, de concordancia Kendall y Alfa de Cronbach, que aportaron fiabilidad y validez al instrumento de evaluación. El procedimiento de investigación consistió en tres fases. Se realizó un diagnóstico situacional que permitió la identificación de los problemas de la comunicación que repercuten en la satisfacción de los socios y clientes de la institución, en los indicadores de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Luego se realizó la correlación estadística de las variables, determinando la existencia de nudos críticos en el indicador comunicación interpersonal, ocasionando problemas en los indicadores fiabilidad (0,810) y seguridad (0,813). De igual manera en el indicador comunicación intrapersonal produce contrariedades en los indicadores elementos tangibles (,997), capacidad de respuesta (,999) y empatía (,996). Por lo que se concluye y recomienda la implementación del plan de mejora propuesto en esta investigación que permita a la institución solucionar las causas y subcausas que generan el problema, fortalecimiento su comunicación interna y satisfacción de los socios y clientes, contribuyendo a la eficacia y eficiencia del servicio ofertado.