Índice integral para la medición del nivel de servicio de la Cooperativa Ahorro y Crédito CHONE LTDA

Abstract

Actualmente las cooperativas de ahorro y crédito pretenden ser competitivas brindado la mejor calidad y el mejor servicio del mercado, es por ello que el presente trabajo de titulación tuvo la finalidad de definir un índice integral para medir el nivel de servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda., del cantón Chone, de forma que le permita a la organización identificar falencias y con ello mejorar el servicio, para finalmente contribuir a una eficaz toma de decisiones; para lo cual fue necesario definir las técnicas y herramientas entre ellas; la matriz FODA misma que permitió identificar aquellos factores internos y externos que estuvieren incidiendo en la calidad del servicio brindada por la misma, para con ello establecer estrategias que deben ser evaluadas e implementadas dentro de la institución. Luego se determinaron los componentes del proceso de servicio, para ello se tomó como base la metodología del índice integral en la cual fue necesario el criterio de los expertos el método Delphi y el Diagrama de afinidad, logrando mediante la aplicación de estos métodos la selección de componentes claves de servicio entre ellos los siguientes: Nro. quejas y reclamos, Nro. clientes atendidos por día, equipos modernos, información de servicios, programas orientados en beneficio de los clientes y la disponibilidad de cajeros automáticos, mismo que permitieron el cálculo del Índice Integral mediante la utilización del método Saaty, tomando en cuenta la escala de ponderación de los indicadores, formulando así la expresión para la medición del nivel de servicio, logrando de dicha expresión el valor de 85.51% el cual es el equivalente a muy bueno o 5, en una escala del 1 al 5. Demostrando así la confiabilidad, y la utilidad de la investigación y brindado de tal forma recomendaciones las cuales aporten a mejorar el procedimiento propuesto.