Calidad esperada y su incidencia en la percepción de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Agrícola Junín

Abstract

La investigación desarrollada en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Agrícola Junín, tuvo por objetivo evaluar la calidad esperada y su incidencia en la percepción de los socios, se requirió aplicar un proceso metodológico descriptivo y de campo, donde se ejecutaron tres fases: en la primera etapa, aplicando una revisión bibliográfica, se determinó la idoneidad de emplear el modelo SERVQUAL para establecer las herramientas de evaluación; luego de seleccionar los instrumentos, se procedió a la evaluación de la calidad esperada y la calidad percibida, para este fin se seleccionó una muestra de asociados, a través del método aleatorio simple, con los datos recopilados se realizó un diagnóstico de los resultados, la discusión de las dimensiones estudiadas, el cálculo del índice de calidad del servicio, análisis de brecha y correlación de las variables; por último, se generó una propuesta de un plan de acciones, donde se detallan actividades para contribuir a reducir los factores que la afectan y mejorar las condiciones durante la prestación de los servicios. El estudio identificó la necesidad de establecer indicadores de calidad, donde luego de su aplicación determinaron la presencia de un enfoque fuerte para la institución, que sin embargo, no deja de presentar factores que no alcanzan a superar las expectativas de los asociados y que por lo tanto, requieren ser analizadas con mayor detalle, adicional a ello, del estudio correlacional, se puede concluir que la calidad esperada tienen una incidencia directa en la percepción de los socios y por lo tanto, en la satisfacción.