Índice integral para la medición del nivel de servicio de la empresa “TRANSMAYORGA S.A.” del cantón La Concordia

Abstract

En la actualidad, las empresas requieren ser competitivas brindando la mayor calidad posible. La presente investigación tuvo como propósito principal definir un índice integral para la medición del nivel de servicio de la empresa de transporte TRANSMAYORGA S.A. del cantón La Concordia, de manera que contribuya a una eficaz toma de decisiones; para lo cual en primer lugar con la herramienta de la matriz FODA se diagnosticó la situación actual en la que se encuentra para la identificación de estrategias a implementar, donde se determinó que existe un tamaño empresarial reducido, concepto de marca poco potenciado, alta rotación de personal, poca capacidad de inversión y deficiente toma de decisiones financieras. Seguidamente se identificaron los componentes de los procesos tomando como base la metodología del índice integral determinando con el método Delphi, diagrama de afinidad y la participación de expertos indicadores como: utilización de la capacidad instalada, productividad conductores, entregas completas, viajes sin accidentes, entregas completas on time, porcentaje de mantenimientos cumplidos, y operatividad de funcionamiento que permitieron el cálculo del Índice Integral mediante el método Saaty, estableciendo las escalas de ponderaciones respectivas a los indicadores y se formuló la expresión para la medición del nivel de servicio obteniendo el valor del 72,8%, que equivale a Regular o 3, en una escala de 5 puntos. Demostrando la fiabilidad y utilidad del estudio y recomendando para futuras investigaciones trabajar en el perfeccionamiento del procedimiento propuesto, adaptándolo a las necesidades del entorno y los procesos de las entidades donde requiera ser aplicado.