Resumen:
La investigación se realizó en la empresa comercial “Malecón 2000” dedicada a la compra y venta de consumo masivo del cantón Tosagua, en ella se evaluó y diagnosticó la influencia de la calidad del servicio de la satisfacción de los clientes, dicho proceso, fue desarrollado por medio de tres fases: identificar el nivel de calidad de servicio, determinar la influencia de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción con el cliente en el comercial y proponer un plan de acción. Se emplearon los métodos inductivo, deductivo, analítico, descriptivo, estadístico y correlacional de Rho de Spearman que en su conjunto contribuyeron a la sistematización del procedimiento, asimismo, se utilizaron técnicas como la encuesta, el diagrama de Ishikawa y de dispersión, los cuales mostraron el tipo de analogía existente en el comercial, además, se utilizaron instrumentos como el cuestionario y el método servqual. Esta metodología generó los siguientes resultados: la encuesta fue dirigida a 380 clientes del comercial, en la aplicación del instrumento se constata un buen nivel de satisfacción, por ende, al aplicar el índice de calidad se reveló una pequeña brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes de -0,62, además, se mostró una correlación significativa entre la variable dependiente e independiente de 0,983 siendo esta directamente proporcional, posteriormente, se plasmaron los resultados en el diagrama de Ishikawa estratificado para determinar las causas y efectos de los mismos, y por último, se plantearon alternativas para mejorar el desempeño de la empresa.
Descripción:
The investigation was carried out in the commercial company "Malecón 2000" dedicated to the purchase and sale of mass consumption in the Tosagua canton, in which the influence of the quality of service on customer satisfaction was evaluated and diagnosed, said process was developed through three phases: identify the level of service quality, determine the influence of service quality and its relationship with customer satisfaction in the commercial and propose an action plan, to find relevant results, inductive methods were used. , deductive, analytical, descriptive, statistical and correlational Rho of Spearman that as a whole contributed to the systematization of the procedure, likewise, techniques such as the survey, the Ishikawa and dispersion diagram were used, which showed the type of analogy existing in the In addition, instruments such as the questionnaire and the servqual method were used. This methodology generated the following results: the survey was addressed to 380 commercial, in the application of the instrument a good level of satisfaction is found, therefore when applying the quality index revealed a small gap between the expectations and perceptions of -0.62, in addition, a significant correlation between the dependent and independent variable of 0.984 was shown, being this directly proportional, later, the results were reflected in the stratified Ishikawa diagram to determine the causes and their effects, and finally, alternatives were proposed to improve the company's performance.
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