Evaluación del clima laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en el GAD Municipal del cantón Junín

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito la evaluación del clima laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Junín. Para el desarrollo del proyecto se contemplaron tres fases derivadas de los objetivos específicos planteados en el estudio, de igual manera, la metodología aplicada resultó factible una investigación de campo y bibliográfica, además, de emplear métodos y técnicas que permitió la recopilación de información a través de la entrevista y encuesta, considerando que se inició con el análisis y determinación de los factores del clima laboral entre los que destacan el liderazgo, recompensa, equidad, comunicación, participación, cooperación, compromiso, trabajo en equipo, condiciones de trabajo y capacitación. Por otra parte, en la calidad del servicio se acentuaron las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, elementos que aportaron a la consecución de la segunda etapa, donde se detectó que las condiciones de trabajo, liderazgo, equipos e insumos y capacitación muestran una valoración regular, del mismo modo se evidenció falencias en las variables de seguridad en la prestación de servicio. Con estos antecedentes se propuso un plan de mejora que contribuya a solucionar esta problemática, por esto, se plantearon acciones mediante la matriz 5w+1H, que se pondrá a disposición de las autoridades competentes. En conclusión, se deduce que el ambiente de trabajo de esta institución pública, mantiene un esquema valorativo aceptable por lo que es necesario tomar medidas que propicien cambios productivos para el GAD Municipal del Cantón Junín.