Resumen:
La investigación tuvo como objetivo realizar la evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos como contribución en la mejora de la satisfacción del cliente en el destino Puerto López. El tipo de investigación que se empleó fue mixta con enfoque descriptivo dando como resultado la metodología a implementar. Como primera fase se realizó el diagnóstico del servicio de alojamiento del cantón donde se identificaron 67 establecimientos divididos en albergues, hoteles, hostales, hostales residencia, hosterías, cabañas, pensiones y casas de huéspedes con capacidad para 2.324 personas. El estudio se centró en 4 hoteles debido al confinamiento por la pandemia del COVID-19. La segunda fase abordó la evaluación y clasificación de los establecimientos de alojamiento utilizando el Manual de Aplicación del Reglamento de Alojamiento dando como resultado que el hotel Berlín International, el Nautilus, el Ancora y el hotel Víctor Hugo se encuadran dentro de la categoría dos estrellas. Y en la última etapa se realizó la evaluación de la satisfacción del cliente mediante encuestas basadas en el modelo Servqual donde se estableció que la realidad es superada por las expectativas, reflejando la deficiente calidad del servicio. Por lo que en base ello, se diseñó una propuesta de mejora donde se fijó el planteamiento estratégico (misión, visión, valores), la formulación estratégica con el objetivo de posicionarse como líder en la satisfacción del mercado y cinco estrategias que propiciaron el diseño de la programación donde se estructuraron cuatro ejes estratégicos como programas que recogen treinta y un proyectos, así como sus respectivos indicadores y responsables.
Descripción:
The objective of the research was to carry out the evaluation and classification of tourist accommodation as a contribution to improving customer satisfaction in the Puerto López destination. The type of research used was mixed with a descriptive approach, resulting in the methodology to be implemented. As a first phase, the diagnosis of the canton's accommodation service was carried out, where 67 establishments were identified, divided into hostels, hotels, hostels, residential hostels, inns, cabins, pensions and guest houses with a capacity for 2,324 people. The study focused on 4 hotels due to confinement due to the COVID-19 pandemic. The second phase addressed the evaluation and classification of accommodation establishments using the Accommodation Regulation Application Manual, resulting in the Berlin International hotel, the Nautilus, the Ancora and the Víctor Hugo hotel falling within the two-star category. And in the last stage, the evaluation of customer satisfaction was carried out through surveys based on the Servqual model where it was established that reality is exceeded by expectations, reflecting the poor quality of service. Therefore, based on this, an improvement proposal was designed where the strategic approach (mission, vision, values) was established, the strategic formulation with the aim of positioning itself as a leader in market satisfaction and five strategies that led to the design of the programming where four strategic axes were structured as programs that include thirty-one projects as well as their respective indicators and managers.
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