Percepción de la calidad del servicio: una mirada desde el usuario del IESS del cantón Bolívar durante la pandemia Covid-19 - Boada Cedeño, Gean Carlos; Cedeño Quijije, Gema Deidama (Calceta: ESPAM MFL, 2023)
El propósito de esta investigación fue evaluar el servicio de salud pública que brinda el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social durante la pandemia del coronavirus COVID-19 desde la percepción de los usuarios en el contexto del cantón Bolívar, período 2020-2021 para una atención de calidad. Un servicio público es una actividad efectuada por un organismo del Estado para llevar un control y regulación del mismo, satisfaciendo las necesidades de una sociedad y promoviendo la igualdad entre los ciudadanos. En este estudio se utilizaron los métodos inductivo, deductivo y analítico-sintético y para lograr el objetivo de la investigación se trabajó en tres fases: En la primera se identificaron las prestaciones que brinda la institución. En la segunda fase se emplearon técnicas como la entrevista, dirigida a los jefes departamentales y a la directora de la institución. Además, se aplicó una encuesta para medir la calidad del servicio que fue elaborada mediante el método Servqual. Por último, en la tercera fase se realizó el análisis de los resultados con la ayuda de una lluvia de ideas en donde se evidenciaron problemas como la escasez en el suministro de medicamentos, retraso en las citas médicas entre otros, por lo que se procedió a elaborar un plan de mejoras con la descripción de la problemática, objetivos y estrategias para que sea aplicado en la institución.
The purpose of this research was to evaluate the public health service provided by the Ecuadorian Social Security Institute during the coronavirus COVID-19 pandemic from the perception of users in the Bolívar canton context, period 2020-2021 for quality care. A public service is an activity carried out by a State body to control and regulate it, satisfying the needs of a society and promoting equality among citizens. Among them, the inductive, deductive and analytical-synthetic methods were used. To achieve the objective of the investigation, work was carried out in three phases: in the first one, the benefits provided by the institution were identified. In the second phase, techniques such as the interview were used, addressed to the department heads and the director of the institution. In addition, a survey was applied to measure the quality of the service that was prepared using the Servqual method. Finally, in the third phase, the analysis of the results was carried out with the help of brainstorming and problems such as shortages in the supply of medicines, delays in medical appointments, among others, were evidenced, for which reason we proceeded to elaborate an improvement plan with the description of the problem, objectives and strategies to be put into practice by the institution.
Keywords: Público; Percepción; Servicio; Sociedad