Análisis del desempeño del recurso humano y su incidencia en la calidad del servicio brindado a los socios de la COAC. "C.C.C.B. LTDA" - Vera Solórzano, Lourdes Viviana; Delgado Sacón, Verónica de los Angeles (Calceta: ESPAM MFL, 2010)
El objetivo principal de la presente investigación fue analizar el desempeño del recurso humano de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Cámara de Comercio del Cantón Bolívar Ltda.”, donde se encuentra un número de socios con la finalidad de diagnosticar el desenvolvimiento de cada empleado en sus funciones para mejorar la calidad del servicio brindado a los socios. El aspecto metodológico se caracterizó por ser de tipo descriptiva, con una fase de campo y documental, las técnicas utilizadas se fundamentaron en la encuesta directa a 66 socios, el cuestionario estructurado quedó constituido con diez preguntas y la entrevista directa al recurso humano con siete preguntas las mismas que validaron los instrumentos utilizados en la investigación, los resultados fueron tabulados y analizados en forma cualitativa y cuantitativa, se agruparon los datos según su naturaleza para posteriormente analizar el resultado obtenido y de ello obtener las recomendaciones y conclusiones para el mejoramiento en el servicio a la colectividad que a futuro servirá como herramienta en la toma de decisiones. Por último se elaboró una ficha de evaluación del desempeño del recurso humano de acuerdo a sus funciones que permita brindar un mejor servicio a fin de mantener un control constante del personal, el mismo que será aplicado una vez al año por el gerente de la cooperativa y que servirá de instrumento tanto para la superación y mejoramiento económico, ya que las instituciones financieras de hoy en día buscan la sobrevivencia en el entorno social y éstas no pueden responder a la intensificación de la competencia en el mercado. Un aspecto muy importante en toda organización es el recurso humano ya que a través de estos se cumplen con la obtención de los objetivos organizacionales, a través de la eficiencia y eficacia del desempeño del recurso humano que laboran en la cooperativa tienen un nivel de preparación académica aceptable, que ha llevado a desempeñarse en las diferentes acciones, los mismos que se sienten satisfechos con el desempeño de las funciones del personal.
The main objective of the present investigation was to analyze the acting of the human resource of the Cámara de Comercio “Cooperative of Saving and Credit of Bolivar” city, where a number of customers were interviewed with the purpose of diagnosing the developing of each employee in its functions to improve the quality of the service offered to the customers. The methodological aspect was characterizes for a descriptive type, with a field and documental stage; the techniques used were based in the direct survey to 66 customers. The questionnaire structured is constituted with ten questions and the direct interview to the human resource with seven questions the same ones that validated the instruments used in the investigation, the results were tabulated and analyzed in qualitative and quantitatively way, the information was classified according to their nature to later way to analyze the result obtained and like this obtain the recommendations and conclusions for the improvement in the service to the collective that they will serve as tool of the taking of decisions to future. At the last point, It was elaborated a tab of the evaluation of the Acting of the human resource according to their functions that allows to offer a better service in order to maintain the personnel’s constant control, the same one that will be applied once a year by the manager of the Cooperative and this will serve like an instrument for the improvement, because nowadays the financial institution are looking for the survival between the social environment and this way to respond to the impact of competition on the market. A aspect very important in all organization is the human resource, because through this the organizational objectives can be fulfilled and through this investigation it determined that the human resource that works in the Cooperative has a level of acceptable academic preparation and they have taken to increased the number of customers, the same ones are feeling satisfied with the acting of the personnel’s attentions.
Keywords: Cooperativa; Administración pública; Recurso humano; Calidad del servicio