Evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos post terremoto para la satisfacción del cliente en el cantón San Vicente - Piaguage Criollo, Consuelo Toama; Solórzano Carranza, Carlos Hernan (Calceta: ESPAM MFL, 2021)
La investigación tuvo como propósito efectuar la evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos post terremoto para la satisfacción del cliente en San Vicente. Misma que fue de carácter mixta con enfoque descriptivo que para su efecto se desarrolló en tres fases que contemplaron el diagnóstico del área a través de diversas herramientas que permitieron establecer que el sector tras el terremoto fue afectado en un 80% en su infraestructura, suscitándose además una serie de deficiencias que están en función de los escasos procesos de planificación, gestión, comercialización y control. La segunda fase comprendió la evaluación de la clasificación de los alojamientos por medio de la ficha técnica basada en el Reglamento de Alojamiento Turístico evidenciando el bajo nivel de cumplimiento de los requisitos acorde a las distintas categorías otorgadas por las autoridades competentes, donde diez de los quince establecimientos estudiados descendieron de categoría, manteniendo su tipificación. La última fase tuvo como fin evaluar los servicios en los alojamientos a través del modelo SERVQUAL, donde se demostró el bajo nivel de satisfacción de los clientes. En base a ello, se propuso un plan de mejora que implicó el diseño de la formulación estratégica, seguido de estrategias basadas en ejes relacionados a la categorización y clasificación hotelera, gestión y gobernanza, capacitación y profesionalización y gestión de mejora de servicios con sus respectivas programaciones estratégicas que contempló un total de cuatro programas con veintinueve proyectos y su ficha de control, para incidir en la mejora de la satisfacción del cliente.
The purpose of the investigation was to evaluate and classify post-earthquake tourist accommodation for customer satisfaction in San Vicente. It was of a mixed nature with a descriptive approach that for its effect was developed in three phases that contemplated the diagnosis of the area through various tools that made it possible to establish that the sector after the earthquake was affected by 80% in its infrastructure, also causing a series of deficiencies that are a function of the scarce planning, management, commercialization and control processes. The second phase included the evaluation of the classification of the accommodations by means of the technical sheet based on the Tourist Accommodation Regulations, evidencing the low level of compliance with the requirements according to the different categories granted by the competent authorities, where ten of the fifteen establishments studied were downgraded, maintaining their typification. The last phase was aimed at evaluating the services in the accommodation through the SERVQUAL model, where the low level of customer satisfaction was demonstrated. Based on this, an improvement plan was proposed that implied the design of the strategic formulation, followed by strategies based on axes related to hotel categorization and classification, management and governance, training and professionalization, and service improvement management with their respective strategic programming that included a total of four programs with twenty-nine projects and their control sheet, to influence the improvement of customer satisfaction.
Keywords: Evaluación; Clasificación; Alojamiento turístico; Satisfacción; Cliente