Plan norma ISO/IEC 20000-1 en el área de soporte técnico de la unidad de tecnología de la ESPAM MFL - Cruz López, Martha Gabriela; Moreira Monserrate, Yuli Cristina (Calceta: ESPAM MFL, 2022)
El presente trabajo de titulación, se basa en la propuesta de un Plan Norma ISO/IEC 20000-1, para apoyar en la mejora de los servicios que se brindan y ejecutan en el área de Soporte Técnico de la Unidad de Tecnología de la ESPAM MFL. La investigación surge en atención a la importancia de alcanzar calidad, eficiencia y eficacia en la ejecución de las operaciones. Se centra en cuatro capítulos, que, atendidos de manera ordenada, permitieron definir la meta propuesta; Es así que se empleó el método PMBOK que brinda un marco de referencia de gran importancia en cualquier tipo de investigación. A través de la metodología PDCA, se establecieron los métodos a emplear en el proyecto, en el cual se consideró un método de investigación deductivo, a través de observación directa que se aplicó en la primera visita al área de soporte técnico del Departamento de Tecnología de la ESPAM MFL; se realizó un análisis de diagnóstico para conocer los procedimientos efectuados en esta área y como se encuentran estos en la actualidad, mediante dicho análisis fueron identificados a breves rasgos los problemas que necesitaban solución. Seguidamente, se elaboraron cuestionarios basados en las buenas prácticas ITIL y COBIT 5 que permite el establecimiento y mejora del Sistema de Gestión de Servicios. En el proceso de desarrollo, se aplicaron los cuestionarios mencionados y se analizaron los resultados obtenidos para ello se emplearon medidas estadísticas, logrando evidenciar falencias en la ejecución y documentación de los procesos contemplados en la norma ISO 20000-1. Al finalizar la investigación, se procedió la elaboración del Plan Norma ISO/IEC 20000-1, en donde se incluyeron todos los procesos y las recomendaciones pertinentes.
The present titling work is based on the proposal of an ISO/IEC 20000-1 Standard Plan in order to support the improvement of the services that are provided and executed in the Technical Support area of the ESPAM MFL Technology Unit. The research arises in response to the importance of achieving quality, efficiency and effectiveness in the execution of operations. It focuses on four chapters, which, attended in an orderly manner allowed defining the proposed goal; thus, the PMBOK method, which provides a frame of reference of great importance in any type of investigation was used. Through the PDCA methodology, the methods to be used in the project were established, in which a deductive research method was considered, through direct observation that was applied in the first visit to the technical support area of the Department of Technology at ESPAM MFL. A diagnostic analysis was carried out to know the procedures in this area, and the way they are currently found. Through this analysis, the problems that needed a solution were briefly identified. Next, questionnaires based on ITIL and COBIT 5 good practices were developed; they allow the establishment and improvement of the Service Management System. The development process, the aforementioned questionnaires were applied and the results obtained were analyzed for this, statistical measures were used, achieving evidence of shortcomings in the execution and documentation of the processes contemplated in the ISO 20000-1 standard. At the end of the investigation, the ISO/IEC 20000-1 Standard Plan was prepared, in which all the relevant processes and recommendations were included.
Keywords: Norma ISO 20000-1; Departamento de Tecnología; Soporte Técnico; Procesos; PDCA; ITIL; COBIT