Evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos para la satisfacción del cliente: caso Chone - Loor Vera, Víctor Francisco (Calceta: ESPAM MFL, 2022)
El propósito de la investigación fue la evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos para la satisfacción del cliente del cantón Chone. Misma que tiene un enfoque descriptivo, la cual se desarrolló en tres fases. La primera fase agrupó información teórica científica de otros autores, que brindó soporte al trabajo a investigar contemplando la caracterización de los establecimientos de alojamiento a través de diversas herramientas que permitieron seleccionar 6 hoteles los mismos que se escogieron por su ubicación estratégica, infraestructura y servicios. La segunda fase comprendió la aplicación de metodología y técnica de investigación que permitió la evaluación de la clasificación de los alojamientos turísticos a través del modelo SERVQUAL mediante el cual se pudo conocer el nivel de satisfacción de los huéspedes. La última fase comprendió la clasificación de las empresas hoteleras para lo cual se revisó el manual de aplicación al reglamento de alojamiento turístico donde se constata los servicios que deben ofertar los hoteles 3 y 4 estrellas, sus categorías y cumplimientos en base a la normativa y por ende los servicios, equipamientos, imagen corporativa y aspectos que son de vital importancia, dando como conclusión que las empresa hoteleras evaluadas no cumplen con lo estipulado en la normativa, clasificándose como hostales por su limitada oferta de alojamiento en el sector hotelero, infraestructura limitada, áreas operativas con deficiente desempeño, lo que ocasiona inconformidad a los clientes, además no cuenta con personal capacitado, referente a la actividad desarrollada, mismo que infiere en que no se conozcan los procesos operativos en el ámbito hotelero.
The purpose of the research was the evaluation and classification of tourist accommodation for customer satisfaction in Chone canton. It has a descriptive approach, which will be developed in three phases. The first phase grouped scientific theoretical information from other authors, which provided support for the work to be investigated, contemplating the characterization of accommodation establishments through various tools that allowed the selection of 6 hotels, which were chosen for their strategic location, infrastructure and services. The second phase included the application of methodology and research technique that allowed the evaluation of the classification of tourist accommodation through the SERVQUAL model through which the level of satisfaction of the guests could be known. The last phase included the classification of the hotel companies, for which the application manual for the tourist accommodation regulation was reviewed, where the services that 3 and 4-star hotels must offer, their categories and compliance based on the regulations and by therefore the services, equipment, corporate image and aspects that are of vital importance, concluding that the hotel companies evaluated do not comply with the provisions of the regulations, classifying themselves as hostels due to their limited offer of accommodation in the hotel sector, limited infrastructure, operational areas with poor performance, which causes nonconformity to customers, also does not have trained personnel, referring to the activity carried out, which infers that the operational processes in the hotel field are not known.
Keywords: Alojamiento turístico; Satisfacción al cliente; SERVQUAL