Evaluación del nivel de satisfacción de los servicios brindados a usuarios externos del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Bolívar - Candela Zambrano, Gema Haydee; Constantine Rosado, Ricardo Ándrés (Calceta: Espam, 2018)
Con la aplicación del instrumento de evaluación a usuarios externos se logró determinar el nivel de satisfacción de los servicios brindados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Bolívar ubicándolo de forma cuantitativa en 3,07 y cualitativa como regular. Para alcanzar esta meta se realizaron actividades como: identificación de los servicios ofertados por la entidad, evaluación de los servicios brindados, por lo cual se aplicó una encuesta donde se estableció como insatisfechos el 37,33% de usuarios externos. Además se elaboró un análisis causal de los problemas que inciden en la satisfacción de los usuarios para jerarquizarlos por medio de técnicas como el diagrama de Paretto y el diagrama Causa-Efecto, el cual determinó las subcausas que inciden en la satisfacción. Por ello, para mejorar los servicios ofertados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Bolívar, se diseñó una propuesta de acciones correctivas, enfocada en tres aspectos fundamentales que son: formación de una comisión de veedurías de control social para seguimiento de planificación de obras, utilización de comunicación asertiva en la relación funcionario-usuario, y la implementación de un sistema de seguimiento y evaluación del nivel de satisfacción de usuarios externos. De esta manera se establece que el diseño de una propuesta de mejora a los servicios brindados por el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Bolívar, es esencial para aumentar la eficiencia, eficacia, afectividad y calidad de los servicios y mitigar las falencias que se pueden presentar, además permite elevar el nivel de satisfacción de los usuarios externos.
With the implementation of the evaluation instrument to external users was to determine the level of satisfaction of services provided by the decentralized autonomous Government of the Bolívar canton placing it 3.07 quantitative and qualitative way as a regular. To achieve this goal, activities were carried out as: identification of the services offered by the institution, evaluation of the services provided, so a survey was applied where it is established how dissatisfied 37,33% of external users. In addition developed a causal analysis of the problems affecting the satisfaction of users to rank them by means of techniques such as diagram Paretto and cause and effect diagram, which determined the subcausas affecting the satisfaction. Therefore, to improve the services offered by the decentralized autonomous Government of the Bolívar canton, was designed a proposal for corrective actions, focused on three fundamental aspects which are: formation of a Commission of oversight of social control for monitoring of planning works use of assertive communication in the funcionario-usuario relationship, and the implementation of a system for monitoring and evaluation of the level of satisfaction external users. Thus it is established that the design of a proposed improvement to the services provided by the decentralized autonomous Government of the Bolívar canton, it is essential to increase the efficiency, effectiveness, affectivity and quality of services and mitigate the shortcomings that may occur, it also allows to raise the level of satisfaction of the external users.
Keywords: Evaluación.; Nivel de satisfacción.; Diagrama de paretto.; Análisis causal.; Plan de mejora.