Diseño del sistema de servicios en las áreas operativas del hotel Los Almendros de Manta - Ibarra Bazurto, Gema Cristel; Mero Farfán, Jesús Owaldo (Calceta: ESPAM MFL, 2021)
El presente estudio propone diseñar un sistema de servicios para el hotel Los Almendros, orientado en la integración de los procesos que conforman sus áreas operativas: alojamiento, restauración y eventos. Este sistema tuvo como fin servir como guía en la gestión del hotel, buscando que se mejore la oferta con un marcado enfoque hacia el servicio. La investigación fue de carácter cualitativo y descriptivo, tomando en cuenta los métodos científicos analítico sintético, inductivo-deductivo y teórico para la recopilación y procesamiento de la información. Así mismo, se aplicaron técnicas como encuestas y entrevistas a los propietarios, clientes y personal de servicio. Para el desarrollo de esta investigación se trazó una trayectoria metodológica descrita en tres fases las cuales se dividieron en: determinar el concepto de servicio del hotel y sus procesos claves, el diseño del sistema en correspondencia con los beneficios a entregar al mercado, y la validación de la propuesta a través del criterio de expertos. Los resultados obtenidos en la estructuración de los componentes que conforman el sistema muestran una eficiencia organizativa en los subprocesos de eventos y restauración, así mismo, un incremento de la gestión y control del soporte físico y personal de contacto en sus tres áreas operativas previamente identificadas permitiendo la optimización de sus recursos disponibles. Las acciones de implementación y manejo corroboran los potenciales factores de riesgo frente a factores internos y externos que imposibiliten su correcta adaptación. La investigación fue validada por 17 expertos que garantizan los beneficios de la utilización de la propuesta.
This study proposes to design a service system for the Los Almendros hotel, aimed at integrating the processes that make up its operational areas: accommodation, restaurants and events. The purpose of this system was to serve as a guide in the management of the hotel, seeking to improve the offer with a marked focus on service. The research was qualitative and descriptive in nature, taking into account synthetic analytical, inductive-deductive and theoretical scientific methods for the collection and processing of information. Likewise, techniques such as surveys and interviews with owners, customers and service personnel were applied. For the development of this research, a methodological trajectory described in three phases was drawn, which were divided into: determining the hotel's service concept and its key processes, the design of the system in correspondence with the benefits to be delivered to the market, and validation of the proposal through the criteria of experts. The results obtained in the structuring of the components that make up the system show an organizational efficiency in the event and restoration sub-processes, likewise, an increase in the management and control of physical support and contact personnel in its three previously identified operational areas, allowing optimizing your available resources. The implementation and management actions corroborate the potential risk factors against internal and external factors that make their correct adaptation impossible. The research was validated by 17 experts who guarantee the benefits of using the proposal.
Keywords: Sistema de servicios; Áreas operativas; Operación de servicios; Servicios de alojamiento