Índice integral para la medición del nivel de servicio de la empresa “TRANSMAYORGA S.A.” del cantón La Concordia - Cárdenas Cagua, Karla Tatiana; Intriago Peñarrieta, Diego Alexander (Calceta: ESPAM MFL, 2022)
En la actualidad, las empresas requieren ser competitivas brindando la mayor calidad posible. La presente investigación tuvo como propósito principal definir un índice integral para la medición del nivel de servicio de la empresa de transporte TRANSMAYORGA S.A. del cantón La Concordia, de manera que contribuya a una eficaz toma de decisiones; para lo cual en primer lugar con la herramienta de la matriz FODA se diagnosticó la situación actual en la que se encuentra para la identificación de estrategias a implementar, donde se determinó que existe un tamaño empresarial reducido, concepto de marca poco potenciado, alta rotación de personal, poca capacidad de inversión y deficiente toma de decisiones financieras. Seguidamente se identificaron los componentes de los procesos tomando como base la metodología del índice integral determinando con el método Delphi, diagrama de afinidad y la participación de expertos indicadores como: utilización de la capacidad instalada, productividad conductores, entregas completas, viajes sin accidentes, entregas completas on time, porcentaje de mantenimientos cumplidos, y operatividad de funcionamiento que permitieron el cálculo del Índice Integral mediante el método Saaty, estableciendo las escalas de ponderaciones respectivas a los indicadores y se formuló la expresión para la medición del nivel de servicio obteniendo el valor del 72,8%, que equivale a Regular o 3, en una escala de 5 puntos. Demostrando la fiabilidad y utilidad del estudio y recomendando para futuras investigaciones trabajar en el perfeccionamiento del procedimiento propuesto, adaptándolo a las necesidades del entorno y los procesos de las entidades donde requiera ser aplicado.
Currently, companies need to be competitive by providing quality. The main purpose of this research was to define a comprehensive index for measuring the level of service of the transport company TRANSMAYORGA S.A. in La Concordia canton, in a way that contributes to effective decision-making; for which, firstly, with the SWOT matrix tool, the current situation in which it is found was diagnosed for the identification of strategies to be implemented, where it was determined that there is a reduced business size, a poorly promoted brand concept, high staff turnover, little investment capacity and poor financial decision making. Next, the components of the processes were identified based on the integral index methodology, determining with the Delphi method, affinity diagram and the participation of expert indicators such as: use of installed capacity, driver productivity, complete deliveries, trips without accidents, deliveries completed on time, percentage of maintenance completed, and operational process that allowed the calculation of the Integral Index through the Saaty method, establishing the respective weighting scales for the indicators and formulating the expression for the measurement of the service level, obtaining the value of the 72,8%, which is equivalent to very good or 5, on a 5-point scale. Demonstrating the reliability and usefulness of the study and recommending for future research to work on the improvement of the proposed procedure, adapting it to the needs of the environment and the processes of the entities where it needs to be applied.
Keywords: Índice integral; Nivel de servicio; Método Saaty; Método Delphi; Diagrama de afinidad