Evaluación de la calidad del servicio que brinda el área de emergencia del Centro de Salud Arnaldo Calderón del Cantón Tosagua. - Quijije Antón, Gema Carolina; Vera Santos, María José (Calceta: Espam, 2016)
El objetivo fundamental de esta investigación fue lograr que los servidores públicos brindaran a los pacientes un servicio de calidad con calidez, de tal manera que al final de la jornada se celebrara el éxito por la labor cumplida, todo esto fue posible haciendo uso de los métodos, los cuales pudieron deducir el origen de los problemas y sus efectos por ende se pudieron plantear mejoras que permitieron brindar un mejor servicio a los pacientes que acudieron al centro de salud; así mismo se aplicaron las investigaciones para realizar el diagnóstico en el lugar de los hechos mediante la observación y la aplicación de la matriz DAFO/CAME la que permitió conocer las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades existentes en el área de emergencia. Para el análisis de la calidad del servicio fue necesario utilizar la matriz SERVQUAL herramienta indispensable para conocer la opinión de las personas en cuanto a sus expectativas y percepciones del servicio que reciben de parte de los servidores, para lo cual se aplicó la encuesta a los pacientes que acuden a esta área, seguidamente en el plan de mejora se tomaron como referencia los resultados obtenidos los cuales determinaron que no existe suficiente talento humano especializado para atender la demanda generada por los pacientes, ello condujo a concluir que existía la necesidad de aplicar continuamente diagnósticos y acciones que repercutan en la eficiencia y eficacia del servicio, llegando así a sociabilizar la propuesta del plan de mejora a los funcionarios de esta dependencia.
The main goal of this research was to achieve public servants provide patients quality service with warmth, in such a way that at the end of the day will be held the success for the accomplished work, all this was possible by making use of methods which allowed us to deduce the source of the problems and their effects in this way could propose improvements allowing to provide a better health service to patients who came to the health unit; Likewise is applied them research to perform the Diagnostics in the place of them made through the observation and the application of the matrix SWOT / CAME which allowed know them weaknesses, threats, strengths and opportunities that existed in the same. For the analysis of the quality of the service was necessary use it matrix SERVQUAL tool indispensable for know it opinion of them people with regard to their expectations and perceptions of the service that received of part of them servers, for which is applied the survey to them patients that flocked to the area of emergency, then in the plan of improves is took as reference them results obtained which determined that not exists enough talent human specialized for meet the demand generated by them patients, this led to conclude that existed the need of apply continuously Diagnostics and actions that impact in it efficiency and efficiency of the service, coming so to socialize the proposed of the plan of improves to them officials of this dependence.
Keywords: Servicios Públicos de Salud; Área de Emergencia; Satisfacción del Paciente; Plan de Mejoras