Evaluación del clima laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en el GAD Municipal del cantón Junín - Cevallos Sánchez, Willians Jackson; Romero Guerrero, Fernando José (Calceta: ESPAM MFL, 2022)
La presente investigación tuvo como propósito la evaluación del clima laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Junín. Para el desarrollo del proyecto se contemplaron tres fases derivadas de los objetivos específicos planteados en el estudio, de igual manera, la metodología aplicada resultó factible una investigación de campo y bibliográfica, además, de emplear métodos y técnicas que permitió la recopilación de información a través de la entrevista y encuesta, considerando que se inició con el análisis y determinación de los factores del clima laboral entre los que destacan el liderazgo, recompensa, equidad, comunicación, participación, cooperación, compromiso, trabajo en equipo, condiciones de trabajo y capacitación. Por otra parte, en la calidad del servicio se acentuaron las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, elementos que aportaron a la consecución de la segunda etapa, donde se detectó que las condiciones de trabajo, liderazgo, equipos e insumos y capacitación muestran una valoración regular, del mismo modo se evidenció falencias en las variables de seguridad en la prestación de servicio. Con estos antecedentes se propuso un plan de mejora que contribuya a solucionar esta problemática, por esto, se plantearon acciones mediante la matriz 5w+1H, que se pondrá a disposición de las autoridades competentes. En conclusión, se deduce que el ambiente de trabajo de esta institución pública, mantiene un esquema valorativo aceptable por lo que es necesario tomar medidas que propicien cambios productivos para el GAD Municipal del Cantón Junín.
The purpose of this research was to evaluate the work environment and its influence on the quality of customer service in the Municipal Autonomous Decentralized Government in Junín Canton. For the development of the project, three phases derived from the specific objectives set out in the study were contemplated, in the same way, the applied methodology was feasible a field and bibliographical investigation, in addition, to use methods and techniques that allowed the collection of information through of the interview and survey, considering that it began with the analysis and determination of the factors of the work environment, among which leadership, reward, equity, communication, participation, cooperation, commitment, teamwork, working conditions and training stand out. On the other hand, in the quality of the service, the dimensions of tangibility, reliability, response capacity, security and empathy were accentuated, elements that contributed to the achievement of the second stage, where it was detected that the working conditions, leadership, equipment and supplies and training show a regular assessment, in the same way, shortcomings were evidenced in the security variables in the provision of service. With this background, an improvement plan was proposed to help solve this problem, for this reason, actions were proposed through the 5w+1H matrix, which will be made available to the competent authorities. In conclusion, is deduced that the work environment of this public institution maintains an acceptable value scheme, so it is necessary to take measures that promote productive changes for the Municipal GAD in Junín Canton.
Keywords: Calidad; Atención al cliente; Factores; Dimensiones; Condiciones de trabajo; Plan de mejora