Marketing experiencial y la satisfacción de los clientes en restaurantes de hoteles cinco estrellas de Manta - Castillo Palma, Ginger Nallely; García Ormaza, Camila Nicole (Calceta: ESPAM MFL, 2025)
En los últimos años, el marketing experiencial ha cobrado relevancia como una estrategia clave para mejorar la percepción del servicio en sectores altamente competitivos como la hostelería. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo evaluar el marketing experiencial y su influencia en la satisfacción del cliente en restaurantes de hoteles cinco estrellas de la ciudad de Manta. El estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos para una comprensión integral del fenómeno. Se aplicó una metodología de tipo descriptiva y un método correlacional, a través del cual se buscó identificar la fuerza y dirección de la relación entre las variables. Se usó la técnica de la encuesta bajo una escala ad hoc diseñada a partir de escalas validadas. Los resultados evidenciaron una correlación significativa entre el marketing experiencial y la calidad del servicio, con un coeficiente de Spearman de 0.869, destacándose especialmente las dimensiones sensorial y cognitiva como las de mayor influencia en la satisfacción del cliente. Asimismo, se identificó que la capacidad de respuesta y la conexión emocional representan los factores más críticos en la experiencia del consumidor. En conclusión, el marketing experiencial impacta de manera positiva en la percepción de calidad y en la fidelización, por lo que su aplicación estratégica en el sector hotelero se presenta como una vía efectiva para generar experiencias memorables y diferenciadoras.
In recent years, experiential marketing has gained importance as a key strategy to enhance service perception in highly competitive sectors such as hospitality. Within this context, the present research aimed to evaluate experiential marketing and its influence on customer satisfaction in five-star hotel restaurants in Manta city. The study followed a mixed-methods approach, combining qualitative and quantitative methods for a comprehensive understanding of the phenomenon. A descriptive methodology and a correlational method were applied to identify the strength and direction of the relationship between the variables. The survey technique was used with an ad hoc scale designed based on validated scales. Results showed a significant correlation between experiential marketing and service quality, with a Spearman coefficient of 0.869, highlighting the sensory and cognitive dimensions as the most influential on customer satisfaction. Additionally, responsiveness and emotional connection were identified as the most critical factors in the consumer experience. In conclusion, experiential marketing positively impacts perceived quality and customer loyalty, making its strategic application in the hotel sector an effective way to create memorable and distinctive experiences.
Keywords: Marketing experiencial; Satisfacción; Hoteles cinco estrellas; Correlación