Servicios bibliotecarios de la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí: atención al usuario y calidad del servicio - Cedeño Zambrano, Emily Janeth; Zambrano Cevallos, Jonathan Abel (Calceta: ESPAM MFL, 2024)
El propósito de este estudio fue evaluar los servicios de la biblioteca de la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí “ESPAM MFL en el periodo 2023. Para su ejecución se emplearon métodos de inducción y deducción con el soporte de técnicas cuali-cuantitativas como la entrevista y modelos de evaluación tipo encuestas (LibQual y ServPerf) estimados mediante escalas Likert, adicional, se revisó la asociación de variables mediante la estimación de brechas ponderables y su ratificación a través del estadístico Chi cuadrado con un nivel de significancia del 5%, por último, se estructuró una matriz 5W+1H para el abordaje de estrategias de mejora. Los resultados muestran deficiencias en término de la empatía, atención al cliente, eficiencia operativa y carencia de ciertos recursos para la atención al usuario, además, no existe una relación significativa entre variables (p>0,05) según el estadístico Chi cuadrado, lo que sugiere que las deficiencias de una variable no influyen significativamente en la otra. De mantenerse las deficiencias detectadas, afectaría en la oportuna entrega de los servicios bibliotecarios, por lo cual es imperativo que se implementen las acciones de mejoras propuestas en la matriz 5W+1H desarrollado en el presente estudio.
The purpose of this study was to evaluate the library services of the Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí "ESPAM MFL in the period 2023. For its execution, induction and deduction methods were used with the support of qualitative-quantitative techniques such as interviews and survey-type evaluation models (LibQual and ServPerf) estimated through Likert scales. In addition, the association of variables was reviewed by estimating weighted gaps and their ratification through the Chi-square statistic with a significance level of 5%, and finally, a 5W+1H matrix was structured for the approach of improvement strategies. The results show deficiencies in terms of empathy, customer service, operational efficiency and lack of certain resources for user service. Furthermore, there is no significant relationship between variables (p>0.05) according to the Chi-square statistic, suggesting that the deficiencies of one variable do not significantly influence the other. If the detected deficiencies are maintained, it would affect the timely delivery of library services, so it is imperative that the improvement actions proposed in the 5W+1H matrix developed in this study are implemented.
Keywords: Servicios públicos; Usuarios internos; Procesos; Estrategias