Evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos post-terremoto en la satisfacción del cliente del cantón Bolívar - Ulloa Cevallos, Karen Mishell (Calceta: ESPAM MFL, 2021)
El objetivo del presente trabajo fue realizar una evaluación a los establecimientos de alojamiento turístico post terremoto en la satisfacción del cliente del cantón Bolívar; para su efecto se tuvo como principal referente metodológico a Prado & Rivera, 2010 y se utilizaron como herramientas las fichas de categorización de alojamiento turístico del MINTUR, y el cuestionario SERVQUAL. La investigación se conformó por 3 fases metodológicas mediante las cuales se obtuvieron los principales resultados de la investigación; en ese sentido, la fase I tuvo por objeto caracterizar los establecimientos de alojamiento post terremoto con el fin de conocer la situación actual de dicha oferta para lo cual se utilizó las fichas de caracterización del Mintur; la fase II tuvo como propósito evaluar y clasificar la oferta de alojamiento para determinar el cumplimiento de las normativas legales que regulan dicho sector a través de las fichas de categorización del Mintur y la fase III tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los huéspedes en función de la evaluación y clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico mediante el cuestionario SERVQUAL. Producto del proceso investigativo se concluye que el escaso cumplimiento de los requerimientos acorde a la categoría de los establecimientos de alojamiento influye de manera directa en el grado de satisfacción del cliente; ya que la investigación evidencia un servicio de baja calidad que repercute en la satisfacción del cliente; situación que no es la más propicia para la reactivación turística del sector luego del pasado evento telúrico.
The objective of this work was to carry out an evaluation of post-earthquake tourist accommodation establishments in terms of customer satisfaction in the Bolívar canton; For this purpose, the main methodological reference was Prado & Rivera, 2010, and the MINTUR tourist accommodation categorization sheets and the SERVQUAL questionnaire were used as tools. The research was made up of 3 methodological phases through which the main results of the research were obtained; In this sense, phase I aimed to characterize the post-earthquake accommodation establishments in order to know the current situation of said offer, for which the Mintur characterization sheets were used; Phase II had the purpose of evaluating and classifying the accommodation offer to determine compliance with the legal regulations that regulate said sector through the Mintur categorization sheets and phase III had the objective of determining the level of satisfaction of the guests in function of the evaluation and classification of tourist accommodation establishments through the SERVQUAL questionnaire. As a result of the investigative process, it is concluded that the poor compliance with the requirements according to the category of accommodation establishments directly influences the degree of customer satisfaction; since the research shows a low quality service that affects customer satisfaction; a situation that is not the most favorable for the tourist reactivation of the sector after the last telluric event.
Keywords: Evaluación; Clasificación; Acomodación; Satisfacción; Terremoto