Evaluación de la calidad del servicio que brinda el área de emergencia del Centro de Salud Arnaldo Calderón del Cantón Tosagua.

Abstract

El objetivo fundamental de esta investigación fue lograr que los servidores públicos brindaran a los pacientes un servicio de calidad con calidez, de tal manera que al final de la jornada se celebrara el éxito por la labor cumplida, todo esto fue posible haciendo uso de los métodos, los cuales pudieron deducir el origen de los problemas y sus efectos por ende se pudieron plantear mejoras que permitieron brindar un mejor servicio a los pacientes que acudieron al centro de salud; así mismo se aplicaron las investigaciones para realizar el diagnóstico en el lugar de los hechos mediante la observación y la aplicación de la matriz DAFO/CAME la que permitió conocer las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades existentes en el área de emergencia. Para el análisis de la calidad del servicio fue necesario utilizar la matriz SERVQUAL herramienta indispensable para conocer la opinión de las personas en cuanto a sus expectativas y percepciones del servicio que reciben de parte de los servidores, para lo cual se aplicó la encuesta a los pacientes que acuden a esta área, seguidamente en el plan de mejora se tomaron como referencia los resultados obtenidos los cuales determinaron que no existe suficiente talento humano especializado para atender la demanda generada por los pacientes, ello condujo a concluir que existía la necesidad de aplicar continuamente diagnósticos y acciones que repercutan en la eficiencia y eficacia del servicio, llegando así a sociabilizar la propuesta del plan de mejora a los funcionarios de esta dependencia.