Evaluación de la calidad del servicio en los establecimientos gastronómicos de la ciudad de Portoviejo

Abstract

El objetivo de la investigación fue evaluar la calidad del servicio en los establecimientos gastronómicos de la ciudad de Portoviejo. En la primera fase, se llevó a cabo un diagnóstico de estos establecimientos, las principales actividades económicas en el sector son el comercio de textiles y el turismo, determinando que los establecimientos tienen deficiencias tanto en infraestructura como en equipamiento. En la segunda fase, se evaluó la calidad del servicio percibida por los clientes a través de una encuesta basada en el modelo SERVQUAL, esta evaluación identificó una serie de deficiencias clave en áreas críticas como la apariencia física, la confiabilidad en los pedidos y la atención personalizada. Finalmente, en la tercera fase, se diseñó un manual de calidad para la mejora continua del servicio al cliente, centrándose en las deficiencias detectadas a partir de los resultados obtenidos en las encuestas, además, se desarrolló un checklist con pautas propuestas para mejorar la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Se concluye que es necesario implementar mejoras en varios aspectos del servicio proporcionado por los restaurantes evaluados para elevar la calidad de la experiencia ofrecida a sus clientes.