Percepción de la calidad del servicio: una mirada desde el usuario del IESS del cantón Bolívar durante la pandemia Covid-19

Abstract

El propósito de esta investigación fue evaluar el servicio de salud pública que brinda el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social durante la pandemia del coronavirus COVID-19 desde la percepción de los usuarios en el contexto del cantón Bolívar, período 2020-2021 para una atención de calidad. Un servicio público es una actividad efectuada por un organismo del Estado para llevar un control y regulación del mismo, satisfaciendo las necesidades de una sociedad y promoviendo la igualdad entre los ciudadanos. En este estudio se utilizaron los métodos inductivo, deductivo y analítico-sintético y para lograr el objetivo de la investigación se trabajó en tres fases: En la primera se identificaron las prestaciones que brinda la institución. En la segunda fase se emplearon técnicas como la entrevista, dirigida a los jefes departamentales y a la directora de la institución. Además, se aplicó una encuesta para medir la calidad del servicio que fue elaborada mediante el método Servqual. Por último, en la tercera fase se realizó el análisis de los resultados con la ayuda de una lluvia de ideas en donde se evidenciaron problemas como la escasez en el suministro de medicamentos, retraso en las citas médicas entre otros, por lo que se procedió a elaborar un plan de mejoras con la descripción de la problemática, objetivos y estrategias para que sea aplicado en la institución.