Evaluación de la calidad del servicio que brinda el GAD Municipal del cantón San Vicente dentro del área de turismo

Abstract

La calidad del servicio está estrechamente relacionada con la competitividad de las organizaciones. La competitividad puede ser comprendida de distintas maneras. Por esta razón la presente investigación tiene como finalidad evaluar la calidad del servicio percibido por los usuarios del GAD San Vicente en el área de Turismo para que se contribuya a la mejora de los procesos institucionales mediante un plan de mejora; donde se realizó primero una identificación del estado del arte sobre la relación entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio en la gestión pública, mediante revisión teórica y de campo. Luego se llevó a cabo la selección del modelo de evaluación de la calidad del servicio como el SERVQUAL; donde se aplicó una entrevista a los funcionarios quienes indicaron no se realiza capacitaciones sobre la calidad y satisfacción del servicio, también indicaron mejorar las instalaciones físicas y la ubicación de las oficinas del área de Turismo dado que están distantes del centro de la ciudad; de igual forma se aplicaron encuestas a los usuarios externos a las condiciones del estudio mediante los cincos dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL, quienes indicaron estar insatisfechos con la calidad del servicio y el tiempo de espera por cada tramite que realizan, entre otros. Por último, con cada uno de los resultados en la investigación se logró diseñar un plan de mejora detallando que se estableció realizar capacitaciones y evaluaciones periódicas a los funcionarios, implementar recursos tecnológicos para agilizar cada uno de los tramites de los usuarios.