Evaluación de la calidad de los servicios a usuarios externos de la dirección de Pesca Industrial de la Subsecretaría de Recursos Pesqueros San Mateo – Manta

Abstract

El objetivo general de la investigación fue evaluar las dimensiones de la calidad de los servicios de la unidad de Pesca Industrial de la Subsecretaría de Recursos Pesqueros de San Mateo – Manta, para que con sus resultados se propongan acciones que contribuyan al incremento de la satisfacción de los usuarios externos. Para tal efecto, se ejecutó un diagnóstico de la entidad, el cual facilitó la obtención de información acerca de los servicios que presta la DPI; esto se realizó mediante una visita y la aplicación de una entrevista a la Directora de la mencionada dependencia. Asimismo, se efectuó la aplicación de un modelo de evaluación de calidad, que permitió identificar las dimensiones con mayor impacto en la satisfacción de los usuarios; para ello, se utilizó la revisión bibliográfica que ayudó en la selección del modelo SERVQUAL-GAPS 5 (fiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento, empatía y aspectos tangibles); posteriormente, se aplicó una encuesta a los funcionarios y usuarios de la DPI, considerándose las 5 dimensiones antes descritas. Finalmente, con base en los resultados de las primeras etapas, se diseñó un Plan de Mejora Organizacional, con la finalidad de contribuir en el incremento de la satisfacción de los usuarios de la institución; ya que, en estos se determinó la inconformidad de ciertos usuarios ante los servicios que presta la dirección; especialmente, derivada por la demora en el cumplimiento de sus solicitudes.