Propuesta de un modelo de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente del Miduvi de la provincia de Manabí

Abstract

El objetivo de este estudio fue evaluar la calidad del servicio para poder determinar el grado de satisfacción de los usuarios del MIDUVI de la provincia de Manabí, ya que se tomó como punto de partida las constantes quejas por partes de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptiva, no experimental, para lo cual se elaboró y aplicó un instrumento de recolección de datos a una muestra donde intervinieron 385 usuarios los cuales expusieron sus puntos de vistas y las mejoras que requieren. Para ello se aplicó una encuesta modificada al modelo multidimensional SERVQUAL instrumento que se basa en medir la calidad en cinco dimensiones que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, esta fue adaptada a una encuesta que permitió medir los conocimientos de los clientes de los servicios que se brindan en esta entidad. Entre los hallazgos obtenidos, se destaca que existe un alto grado de satisfacción en los usuarios en cualquiera de sus categorías, teniendo así los niveles más altos de insatisfacción en las dimensiones de empatía (72%), y seguridad (61%) y dentro de sus debilidades estuvieron las dimensiones de tangibilidad (56%), fiabilidad (55%) y capacidad de respuesta (46%). Se concluye que el grado de satisfacción de los usuarios por la calidad del servicio que prestan la entidad es un estudio negativo.