Evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos para la satisfacción del cliente: caso Chone

Abstract

El propósito de la investigación fue la evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos para la satisfacción del cliente del cantón Chone. Misma que tiene un enfoque descriptivo, la cual se desarrolló en tres fases. La primera fase agrupó información teórica científica de otros autores, que brindó soporte al trabajo a investigar contemplando la caracterización de los establecimientos de alojamiento a través de diversas herramientas que permitieron seleccionar 6 hoteles los mismos que se escogieron por su ubicación estratégica, infraestructura y servicios. La segunda fase comprendió la aplicación de metodología y técnica de investigación que permitió la evaluación de la clasificación de los alojamientos turísticos a través del modelo SERVQUAL mediante el cual se pudo conocer el nivel de satisfacción de los huéspedes. La última fase comprendió la clasificación de las empresas hoteleras para lo cual se revisó el manual de aplicación al reglamento de alojamiento turístico donde se constata los servicios que deben ofertar los hoteles 3 y 4 estrellas, sus categorías y cumplimientos en base a la normativa y por ende los servicios, equipamientos, imagen corporativa y aspectos que son de vital importancia, dando como conclusión que las empresa hoteleras evaluadas no cumplen con lo estipulado en la normativa, clasificándose como hostales por su limitada oferta de alojamiento en el sector hotelero, infraestructura limitada, áreas operativas con deficiente desempeño, lo que ocasiona inconformidad a los clientes, además no cuenta con personal capacitado, referente a la actividad desarrollada, mismo que infiere en que no se conozcan los procesos operativos en el ámbito hotelero.